พูดแบบนี้ไง ใคร ๆ ก็อยากฟัง เทคนิคการสื่อสารให้จับใจ ที่ใช้ได้ในทุกด้านของชีวิต

ผมเคยเจอคลิปใน Tiktok ที่มีพิธีกรคนหนึ่งมาแชร์วิธีพูดบนเวทีต่อหน้าผู้คนอย่างมีความมั่นใจ และมีคนชมในฝีมือจนยึดอาชีพพิธีกรได้ คนในคลิปบอกว่าปกติเธอไม่ใช่คนที่พูดเก่ง แต่พอต้องออกไปทำงานในฐานะพิธีกร เธอจะทิ้งบุคลิกดั้งเดิมไว้ที่บ้าน แล้วสวมบทบาทเป็นอีกบุคลิกในจินตนาการที่เป็นคนพูดเก่ง

แนวคิดนี้น่าสนใจ แต่ผมก็ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นยังไง จนไปเจอกับหนังสือ “พูดแบบนี้ไง ใคร ๆ ก็อยากฟัง” เขียนโดยทาคาฟุมิ คาคิอุจิ บรรณาธิการผู้อยู่เบื้องหลังหนังสือขายดีกว่า 50 เล่ม หนังสือที่เขาดูแลมียอดพิมพ์รวมกันกว่า 10 ล้านเล่ม

ในงานบรรณาธิการของเขา นอกจากต้องเสาะหาต้นฉบับที่น่าสนใจ ขัดเกลาเนื้อหาให้คุณภาพดียิ่งขึ้นแล้ว เขาต้องสื่อสารคุณค่าของหนังสือแต่ละเล่มไปให้ถึงคนอ่าน นั่นทำให้ตลอดชีวิตการทำงาน เขาได้สั่งสมเทคนิคการสื่อสารไว้มากมายและได้นำมาแบ่งปันในหนังสือเล่มนี้ครับ

ตอนที่ผู้เขียนเริ่มทำงานใหม่ ๆ เขาขี้อายมาก จนมีรุ่นพี่ที่พูดให้เขาคิดได้ว่า “จะเอานิสัยเขินอายมาใช้ในการทำงานไม่ได้ ตัดนิสัยส่วนตัวออกจากการทำงานซะ” พอลองนึกดูจะเห็นว่ามีนักแสดงหลายคนที่เวลาอยู่ในจอดูเป็นคนสนุกสนานร่าเริง แต่พออยู่นอกจอกลับเป็นคนสุขุม หรือนักกีฬาที่เป็นคนดุดันเอาจริงเอาจังตอนกำลังแข่งขัน แต่ในชีวิตประจำวันกลับเป็นคนสบาย ๆ

การมีสองบุคลิกเป็นเรื่องดี เราต้องสื่อสารโดยไม่เอานิสัยส่วนตัวเข้ามาเกี่ยวข้อง บางคนอาจกังวลว่าพูดไปแล้วจะทำให้อีกฝ่ายไม่สบายใจหรือเปล่า แต่การกังวลจนไม่ยอมพูดออกไป ยิ่งทำให้อีกฝ่ายไม่เข้าใจเรื่องที่เกิดขึ้นมากกว่าเดิม

ให้ตัดนิสัยส่วนตัวออก แล้วถ่ายทอดออกมาเหมือนมาจากอีกบุคลิกหนึ่ง การจะทำให้ตัวเองมีอีกบุคลิกหนึ่งได้ เราต้องคิดภาพคนที่สื่อสารเก่งขึ้นมาในหัว แล้วจินตนาการว่า “ถ้าเป็นเขาจะพูดว่ายังไงนะ?” จะจินตนาการเป็นคนรู้จักหรือดาราก็ได้ ขอเพียงสื่อสารแบบเดียวกับคนคนนั้นออกมาได้ เนื้อหาในหนังสือบอกถึงวิธีที่จะทำได้แบบนั้นครับ

---

บทแรกของหนังสือพูดว่า “อย่าคิดว่าการถ่ายทอดเพียงครั้งเดียว จะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจสารที่จะสื่อแล้ว” การบอกให้คนอื่นจำให้ได้ภายในครั้งเดียว เป็นคำขอที่ยากเกินจะเป็นจริงได้ หากคุณถ่ายทอดไปแล้วอีกฝ่ายยังไม่เข้าใจ การบอกซ้ำ ๆ เป็นเรื่องที่สำคัญครับ

ส่วนวิธีเช็กว่าอีกฝ่ายเข้าใจสิ่งที่เราสื่อสารไหม สามารถทำได้โดยให้เขาสรุปออกมาให้ฟัง เช่น ให้เขาสรุปเนื้อหาที่ได้ประชุมไปแล้วให้เราฟังแบบรวบรัดภายใน 5 นาที คนเราจะถ่ายทอดออกมาได้ไม่ดี เมื่อต้องพูดถึงเรื่องที่ตัวเองยังไม่เข้าใจ เราจึงสามารถเช็กได้ว่าอะไรที่เราสื่อสารไปแล้วเขาเข้าใจ และอะไรที่ยังไม่เข้าใจ

โดยพื้นฐานแล้วคนเราจำเรื่องราวได้ไม่มาก ทฤษฎีเส้นโค้งการลืม หรือ The Forgetting Curve บอกเอาไว้ว่าเมื่อเวลาผ่านไป 20 นาที คนเราจะลืมเนื้อหาประมาณ 42% ผ่านไป 1 ชม. จะลืมเนื้อหาประมาณ 56% ผ่านไป 1 วัน จะลืมเนื้อหาประมาณ 66% และเมื่อผ่านไป 1 เดือน คนเราจะลืมเนื้อหาประมาณ 79%

เพราะคนเราลืมง่ายถึงขนาดนี้ ดังนั้นการเพิ่มจำนวนครั้งในการสื่อสารจึงเป็นเรื่องจำเป็น แต่ก็ต้องแยกระหว่าง “ปริมาณ” และ “คุณภาพ” ออกจากกัน ปัญหาในการสื่อสารที่ควรแก้ไขมีอยู่ 2 อย่างคือ “สื่อสารไม่พอ” และ “สื่อสารไม่เก่ง”

สื่อสารไม่พอเป็นปัญหาเชิงปริมาณ สื่อสารไม่เก่งเป็นปัญหาด้านคุณภาพ การไม่เอาปัญหา 2 อย่างนี้มาปนกันจะทำให้แก้ไขจัดการได้ง่ายกว่าครับ

ปัญหาในการสื่อสารไม่พอ พูดได้อีกอย่างคือปัญหาในเรื่องของความถี่หรือจำนวนที่ทำการสื่อสารออกไป การสื่อสารครั้งเดียวอาจสื่อไปไม่ถึงอีกฝ่าย, อาจจะยังไม่เข้าใจหรือหลงลืมไป ดังนั้นเราต้องสื่อสารให้บ่อย โดยไม่คิดว่า “ก็บอกไปตั้งหลายครั้งแล้วนี่”

ส่วนปัญหาในการสื่อสารไม่เก่งนั้นอยู่ที่ตัวคนสื่อสาร เคยมีประสบการณ์ตอนเรียนที่วิชาไหนน่าเบื่อจะยิ่งเรียนยิ่งไม่ชอบวิชานั้นไหมครับ สาเหตุมาจากครูประจำวิชามีคุณภาพของการสื่อสารที่ต่ำนั่นเอง กลับกันถ้าครูมีคุณภาพของการสื่อสารที่สูง วิชานั้นมักจะสนุก ยิ่งเรียนยิ่งชอบ และถนัดในวิชานั้นมากขึ้น ซึ่งคุณภาพในการสื่อสารเป็นทักษะที่พัฒนาได้ครับ

---

ในการสื่อสารนั้นมีโครงสร้างอยู่ เมื่อเราทำความเข้าใจโครงสร้างนั้น และเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารก็จะสามารถนำไปใช้ในสถานการณ์จริงได้ โดยโครงสร้างของการสื่อสารมีอยู่ 7 ชั้น ได้แก่

1. การตั้งเป้าหมาย
2. การเปิดใจยอมรับ
3. เอาอีกฝ่ายเป็นที่ตั้ง
4. การทำให้เห็นภาพ
5. ทักษะการฟัง
6. ความสนิทสนม
7. ความเชื่อใจ

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 1 การตั้งเป้าหมาย

สิ่งที่จำเป็นอันดับแรกในการสื่อสาร คือการตั้งเป้าหมายว่าจะทำไปเพื่ออะไร แม้แต่การคุยเล่นเรื่อยเปื่อยก็มีเป้าหมาย อาจจะเพื่อละลายพฤติกรรม หรือเพื่อสนิทกับอีกฝ่ายมากขึ้น ดังนั้นการกำหนดเป้าหมายในการสื่อสารจึงเป็นเรื่องสำคัญครับ

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 2 การเปิดใจยอมรับ

เมื่อเกิดความรู้สึกยอมรับ เมื่อนั้นสารที่ต้องการสื่อสารจึงจะไปถึงผู้รับสารจริง ๆ เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายในการสื่อสาร เราต้องได้รับการยอมรับจากอีกฝ่ายก่อนครับ

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 3 เอาอีกฝ่ายเป็นที่ตั้ง

การสื่อสารไม่ใช่แค่การพูดในสิ่งที่เราต้องการจะพูด หลายคนเข้าใจผิดว่า “พูดให้ฟัง = อีกฝ่ายรับทราบแล้ว” แต่ถ้าอีกฝ่ายไม่ได้เข้าใจ สารก็สื่อไปไม่ถึง การสื่อสารคือการที่อีกฝ่ายเข้าใจ, ซึมซับเนื้อหา และยอมรับในสิ่งที่เราส่งไป แบบนี้คือการเอาอีกฝ่ายเป็นที่ตั้งครับ

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 4 การทำให้เห็นภาพ

คนที่เล่าแล้วเข้าใจง่าย คือคนที่เก่งในการทำให้เห็นภาพ ลองนึกถึงพิธีกรรายการชิมอาหารที่บรรยายรสชาติแกงกะหรี่ว่า “แกงกะหรี่จานนี้รสชาติอร่อยมาก” หากพูดแค่นี้ก็ไม่สามารถทำให้คนเข้าใจเสน่ห์ของแกงกะหรี่จานนั้นได้ คนไม่รู้ว่าอร่อยตรงไหน ต่างกับแกงกะหรี่ที่อื่นยังไง สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารโดยคำนึงถึงประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ รูป, รส, กลิ่น, เสียง และเนื้อสัมผัส

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 5 ทักษะการฟัง

การตลาดไม่ใช่การขายสินค้าของเรา แต่เป็นการนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าต้องการ นักขายฝีมือดีมักฟังเรื่องราวของลูกค้า เพื่อค้นหาว่าสินค้าของเรามีส่วนไหนที่ตอบโจทย์เขาได้ ถ้าเข้าร้านไหนแล้วคนขายเอาแต่คะยั้นคะยอจะขายของให้ เป็นเราก็คงไม่ชอบกันสักเท่าไหร่ใช่ไหมครับ

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 6 ความสนิทสนม

ความสนิทสนมเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้สารสื่อไปถึงหรือไม่ถึง ลองนึกถึงตอนที่คนที่เราเกลียดพูดดูครับ เรามักจะรู้สึกว่าเรื่องที่เขาพูดไม่เข้าหู ถึงเขาจะไม่ได้พูดอะไรผิด แต่เราจะพยายามหาช่องโหว่มาโจมตี เกิดความรู้สึกไม่ยอมรับสิ่งที่เขาพูดขึ้นมา กลับกันถ้าเป็นคนที่สนิทสนมพูด ถึงเขาจะพูดอะไรแปลก ๆ นิดหน่อย เราก็จะมองข้ามและคล้อยตามได้ง่าย

โครงสร้างการสื่อสารชั้นที่ 7 ความเชื่อใจ

ประโยคเดียวกัน แต่ต่างที่คนพูดก็ทำให้น่าเชื่อถือต่างกัน ถ้าผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จพูดว่า “ความผิดพลาดที่สะสมมาจะก่อให้เกิดความสำเร็จ” เราได้ยินแล้วคงรู้สึกว่าเป็นประโยคที่ลึกซึ้ง แต่ถ้าให้คนที่ทำอะไรก็ล้มเหลวทุกอย่างมาพูดว่า “ความผิดพลาดที่สะสมมาจะก่อให้เกิดความสำเร็จ” เราคงรู้สึกว่าหมอนี่พูดเพ้อเจ้ออะไรเนี่ย

สิ่งสำคัญอีกอย่างที่กำหนดว่าการสื่อสารจะส่งไปถึงหรือไม่ถึงนั่นคือความเชื่อใจ เราต้องสร้างให้ตัวเองน่าเชื่อถือ โดยการมีความจริงใจ, พูดคุยโต้ตอบกับอีกฝ่ายด้วยความละเอียดอ่อนและจริงจัง หากเราตั้งใจฟังสิ่งที่อีกฝ่ายพูด เขาก็จะรับรู้ถึงความจริงใจของเราได้ ต้องเป็นคนมีคุณธรรม การแสดงทัศนคติของตัวเองออกมาเป็นครั้งคราวจะนำไปสู่ความไว้ใจได้ และหากยิ่งแสดงออกว่าสนใจในตัวอีกฝ่าย ก็มีความเป็นไปได้ที่อีกฝ่ายจะสนใจเรากลับมาสูงขึ้นตามไปด้วย

---

บทต่อมาผู้เขียนนำเสนอเทคนิคการสื่อสาร 16 ข้อ จะนำเทคนิคเหล่านี้ไปใช้ในชีวิตประจำวัน, ใช้ในการเจรจาธุรกิจ หรือใช้เขียนบทความก็ได้ครับ ลองนำไปประยุกต์ให้เข้ากับตัวเองดู

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 1: การเปรียบเทียบ

การที่เราเปรียบเทียบเสน่ห์หรือคุณค่าของอะไรบางอย่างจะทำให้เราเข้าใจสิ่งนั้นได้ลึกซึ้งมากขึ้น การเปรียบเทียบจะทำให้เห็นความต่างชัดขึ้น การจัดอันดับก็ถือเป็นการเปรียบเทียบครับ เหมือนที่เรามักหยิบเลือกสินค้าขายดีขึ้นมาดูก่อนอันอื่น

หลักในการเปรียบเทียบคือ ให้บอกสิ่งที่ไม่ดี แล้วจะทำให้สิ่งที่ดีดูโดดเด่นขึ้นมา ผู้เขียนยกตัวอย่างตอนที่เขาไปที่ร้านซูชิ แล้วเจ้าของร้านแนะนำให้ลองกินเนื้อปลาทะเลน้ำลึกด้วยประโยคว่า

หน้าตาอาจจะดูไม่น่าสนใจ แต่รสชาติอร่อยสุด ๆ เลยนะครับ

ได้ยินแบบนั้นผู้เขียนเลยลองชิมดู และพบว่าอร่อยจริง ๆ แทนที่จะพูดเพียงข้อดีอย่างเดียว พอพูดส่วนที่ไม่ดีร่วมมาด้วย ทำให้ความอร่อยนั้นโดดเด่นขึ้นมา

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 2: การปูเรื่องและหักมุม

เทคนิคการปูเรื่องและหักมุมเรามักได้ยินบ่อยในวงการภาพยนตร์ หลักการของมันคือการทำให้ผู้ชมจินตนาการว่า “มาแบบนี้ต้องจบอย่างนั้นแน่นอน” แล้วในตอนจบก็พลิกผันไปจากสิ่งที่ผู้ชมคาดคิด เพื่อให้เกิดความประหลาดใจ

การปูเรื่องและหักมุมในวิธีการสื่อสารจะแตกต่างจากที่ใช้ในภาพยนตร์เล็กน้อย สำหรับการสื่อสารการปูเรื่องและหักมุมหมายถึง “การชี้ถึงจุดที่เปลี่ยนแปลงไประหว่างตอนเริ่มกับตอนจบ เพื่อให้ผู้ฟังเห็นคุณค่าของการเปลี่ยนแปลง”

ตัวอย่างเช่น หากได้ยินคุณแม่คนหนึ่งพูดว่า “ลูกของฉันสอบเข้าจุฬาได้ค่ะ” คุณคงจะมีภาพว่าลูกของเธอคนนั้นเป็นเด็กเรียนเก่งแน่เลยใช่ไหมครับ แต่ถ้าคุณแม่ปูเรื่องมาว่า “ลูกของฉันน่ะ ตอน ม.5 ผลการเรียนไม่ได้เรื่องเลย เกือบสอบตกตั้งหลายวิชา แต่หลังจากนั้นก็ตั้งใจอ่านหนังสือเตรียมสอบด้วยตัวเอง ไม่ได้ไปติวพิเศษเลย สุดท้ายก็สอบติดจุฬา”

ได้ยินแบบนี้แล้วคงตกใจไม่น้อย รู้สึกแปลกใจว่าจากเด็กที่เกือบสอบตก เปลี่ยนมาเป็นว่าที่นิสิตจุฬาได้ยังไง การปูเรื่องก่อนนั้น ทำให้เรื่องราวน่าสนใจมากขึ้นครับ

เทคนิคในการปูเรื่องและหักมุมคือ Before and After หากมีแค่ After เราก็จะไม่เห็นว่าเปลี่ยนแปลงมามากน้อยแค่ไหน แต่พอมี Before ปูเรื่องมากก่อนก็จะทำให้เห็นถึงความยอดเยี่ยมของ After ขึ้นมา ตัวอย่างเช่นในโฆษณาผลิตภัณฑ์ลดน้ำหนักที่มักมีประโยคทำนองว่า “จากน้ำหนัก 80 กก. เมื่อมาใช้ผลิตภัณฑ์ช่วยลดน้ำหนักของเราแล้ว น้ำหนักลงมาอยู่ที่ 60 กก. ลดไปถึง 20 กก.”

ในบทสนทนาในชีวิตประจำวันเราก็สามารถนำเทคนิคการปูเรื่องและหักมุมมาใช้ได้ เช่น ถ้าพูดแค่ว่า “เดี๋ยวจะส่งเอกสารไปให้ทางอีเมลนะครับ” อีกฝ่ายคงไม่เข้าใจถึงความทุ่มเทสุดความสามารถของเรา

แต่หากพูดว่า “เดี๋ยวจะส่งเอกสารไปให้ทางอีเมลนะครับ จริง ๆ แล้วผมใช้เวลานั่งแก้อยู่ 10 ชม. กว่าจะเสร็จ ขอโทษที่ส่งช้าครับ” เมื่อฝ่ายที่ได้รับเอกสารได้ยินคำว่า 10 ชม. เขาก็คงไม่เปิดดูเอกสารแบบผ่าน ๆ แต่คงอยากตรวจดูงานอย่างละเอียดแน่ ๆ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 3: กฎของความสัมพันธ์

สิ่งที่เราสื่อสารออกไปแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ “ข้อเท็จจริง” และ “ความรู้สึก” มีหลายครั้งที่เราอธิบาย 2 อย่างนี้ผสมปนเปกัน ผู้เขียนยกตัวอย่างสถานการณ์ที่หัวหน้าตำหนิลูกน้องด้วยประโยคว่า

“ทำไมถึงไม่ยอมรายงานมา เพราะเธอเลยเนี่ย เรื่องถึงได้ใหญ่โตขนาดนี้”

ประโยคที่ว่า “ทำไมถึงไม่ยอมรายงานมา” เป็นคำถามที่แสดงถึงข้อเท็จจริง ส่วนประโยค “เพราะเธอเลยเนี่ย เรื่องถึงได้ใหญ่โตขนาดนี้” เป็นคำพูดที่แสดงถึงทั้งข้อเท็จจริงและความรู้สึก ในมุมของลูกน้อง คำพูดที่แสดงถึงความรู้สึกนั้นมีความรุนแรงมาก จนไม่สามารถรับฟังคำพูดที่เป็นข้อเท็จจริงได้

ในการสนทนาจะต้องมีเรื่องยุ่งยากอย่างความรู้สึกมาเกี่ยวข้องด้วยเสมอ เมื่อจะสื่อสารอะไรสักอย่าง เราจะต้องพิจารณาให้ข้อเท็จจริงแยกออกจากความรู้สึก แล้วจึงค่อยสื่อสาร เพียงเท่านี้ความสามารถในการสื่อสารก็จะสูงขึ้นแล้วครับ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 4: การปรับจูนความคิด

“สิ่งที่พูด” กับ “สิ่งที่คิด” มักไม่ตรงกัน ตัวอย่างเช่น ลูกน้องพูดกับหัวหน้าขึ้นมาว่า “งานหนักมากเลยครับ” ฝ่ายหัวหน้าคิดว่า “งานหนักนี่แหละจะทำให้นายเก่งขึ้น มาพยายามกันต่อเถอะ” ในขณะที่ลูกน้องคิดว่า “งานหนักจนยุ่งไม่มีเวลาพักไง ถึงได้พูดออกมาเนี่ย”

เมื่อเป็นเช่นนี้ทั้ง 2 ฝ่ายก็จะไม่มีความสุข แน่นอนว่าความคิดของแต่ละฝ่ายย่อมแตกต่างกัน การปรับให้ตรงกัน 100% เลยนั้นเป็นเรื่องยาก แต่เราก็พอจะปรับให้ดีขึ้นได้ โดยใช้วิธีการปรับจูนความคิดครับ ซึ่งมี 3 ข้อหลัก ๆ คือ

1. ทำให้เรากับอีกฝ่ายมีเป้าหมายตรงกัน
2. เปลี่ยนความคิดที่อยู่ในหัวของแต่ละฝ่ายให้เป็นภาพระหว่างการสนทนา
3. ใช้คำถามในการปรับเข้าหากัน

หากนำวิธีการปรับจูนความคิดมาใช้กับตัวอย่างการสนทนาของลูกน้องและหัวหน้าเมื่อข้างต้น จะทำได้ดังนี้

1. ทำให้ลูกน้องกับหัวหน้ามีเป้าหมายตรงกัน ซึ่งทั้งสองมีเป้าหมายอยากให้ลูกน้องพัฒนาเหมือนกัน
2. เปลี่ยนความคิดในหัวแต่ละฝ่ายให้เป็นภาพ หัวหน้ามีภาพอยากให้ลูกน้องแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ส่วนลูกน้องมีภาพอยากให้หัวหน้าปรับปริมาณงานให้เหมาะสม
3. ใช้คำถามในการปรับเข้าหากัน เพื่อให้เห็นว่าส่วนไหนลูกน้องต้องพยายาม ส่วนไหนหัวหน้าต้องลดงาน ทำแบบนี้แล้ววิธีแก้ปัญหาจะชัดเจนขึ้น

นอกจากนี้ควรระวังคำถามที่ใช้ในการถาม โดยไม่ควรถามคำถามที่ต้อนอีกฝ่ายให้จนมุม, ไม่ถามคำถามที่มีเพียงตัวเลือกเดียว, ไม่ถามคำถามที่นำไปสู่สิ่งที่ตัวเองต้องการ, ควรฟังความเห็นของอีกฝ่ายระหว่างถามคำถาม และตอบคำถามด้วยความสนใจต่ออีกฝ่าย

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 5: การเปลี่ยนคำพูด

คำพูดเป็นสิ่งที่ทรงพลัง เมื่อเลือกใช้คำที่ต่างกัน คุณค่าก็อาจเปลี่ยนไปเลยก็ได้ ไม่ว่าจะกับตัวเองหรือผู้อื่น การใช้คำพูดในเชิงบวกย่อมเป็นเรื่องที่ดี การเปลี่ยนคำพูดเป็นวิธีหนึ่งในยามที่ต้องการปรับเปลี่ยนคุณค่าของสิ่งที่สื่อออกไป หรือขยับความหมายของสิ่งที่สื่อออกไป

การเปลี่ยนคำพูดจะแสดงศักยภาพในตอนที่อีกฝ่ายไม่ยอมรับสิ่งที่เราพูด หรือตอนที่ถ้าพูดออกไปตามตรงจะทำให้อีกฝ่ายเสียความรู้สึก คำพูดที่ควรเปลี่ยนก็อย่างเช่นถ้อยคำสุดโต่งจำพวก ตลอดเลย, ทั้งหมดเลย, ไม่เคยเลย เวลาพูดในแง่ลบเพราะจะทำให้คำพูดดูรุนแรง

ตัวอย่างเช่น “ทำไมมาสายตลอดเลย” หรือ “ต้องให้พูดอีกกี่ร้อยรอบถึงจะเข้าใจ” คำเหล่านี้คือคำสุดโต่ง ลองเปลี่ยนมาเป็นคำอื่นจะดีกว่า เช่น “ทำไมถึงมาสายเหรอ” หรือ “หวังว่าคุณจะเข้าใจนะ”

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 6: การยกตัวอย่าง

การยกตัวอย่างสิ่งที่อยู่ใกล้ตัว เป็นเทคนิคหนึ่งที่ทำให้การสื่อสารเข้าใจง่ายขึ้นครับ การยกตัวอย่างจะทำให้อีกฝ่ายเห็นภาพในหัว และมองว่าเรื่องดังกล่าวเกี่ยวข้องกับตัวเอง สิ่งสำคัญในการเลือกยกตัวอย่างคือ ควรเลือกสิ่งที่เข้าใจได้ง่ายสำหรับอีกฝ่าย ถ้าอีกฝ่ายมีคนเดียวให้ยกตัวอย่างสิ่งที่คนนั้นน่าจะเข้าใจ ถ้าอีกฝ่ายมีหลายคนให้เลือกสิ่งที่เข้าใจง่ายสุดสำหรับทุกคน

ตัวอย่างเช่น ถ้าอีกฝ่ายชอบฟุตบอล รุ่นพี่ก็สามารถสอนงานรุ่นน้องด้วยประโยคว่า

เขาบอกกันว่าอย่าสุกเอาเผากิน ในการทำงานแม้แต่รายละเอียดเล็กน้อยเราก็ต้องใส่ใจ ถ้าเป็นกีฬาฟุตบอลก็เหมือนการเลี้ยงบอล ถ้าเสียลูกไประหว่างที่เลี้ยง คู่แข่งก็มีโอกาสทำแต้มได้ ในการทำงานถ้าเสียบอลไปตั้งแต่การเลี้ยงลูก เราก็อาจเสียผลงานที่ทำมาได้

ประโยคข้างต้น ถ้าคนที่ชอบฟุตบอลได้ฟังก็จะเข้าใจได้โดยง่ายว่าการเลี้ยงบอลเปรียบได้กับความพิถีพิถันในการทำงาน แต่ถ้าเรากำลังจะสื่อสารกับคนหลายคน เราไม่ควรยกตัวอย่างที่เป็นความชอบของแค่คนบางส่วน แต่ควรยกตัวอย่างที่ไม่ว่าใครก็สามารถเข้าใจได้ เช่น

เขาบอกกันว่าอย่าสุกเอาเผากิน ในการทำงานแม้แต่รายละเอียดเล็กน้อยเราก็ต้องใส่ใจ อย่างในร้านอาหาร ถึงแม้อาหารจะอร่อย แต่ถ้าที่แก้วน้ำมีคราบอะไรไม่รู้ติดอยู่ หรือบริการไม่น่าประทับใจก็ทำให้เสียลูกค้าได้ ในการทำงานก็ไม่ต่างกับร้านอาหารที่ต้องพิถีพิถันทุกจุด ถ้าทำอะไรแบบขอไปที เราก็อาจเสียผลงานที่ทำมาได้

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 7: การตั้งชื่อ

ถึงตรงนี้เพื่อน ๆ คงพอจับเทคนิคในการสื่อสารได้แล้วว่าต้องทำให้อีกฝ่ายเห็นภาพ วิธีการหนึ่งที่จะทำให้อีกฝ่ายเห็นภาพได้มากขึ้นคือการตั้งชื่อครับ แรกเริ่มเดิมทีทำไมคนเราถึงต้องมีชื่อ เพราะการมีชื่อทำให้เราเป็นที่จดจำได้ง่าย เราตั้งชื่อให้สิ่งนั้นสิ่งนี้เพื่อให้จัดระเบียบสิ่งมากมายรอบตัวได้ง่ายขึ้น

การตั้งชื่อทำให้เห็นเสน่ห์ของสิ่งนั้น ๆ หรืออาจเห็นเป้าหมายของมันได้ชัดเจนขึ้น ตัวอย่างเช่น การประชุมจัดตั้งโปรเจ็กต์ของบริษัท หากเรียกมันแค่ “การจัดตั้งประชุมโปรเจ็กต์” ก็ฟังดูไร้เสน่ห์ แต่หากลองตั้งชื่อให้มันว่า “การประชุมเฟ้นหาสุดยอดโปรเจ็กต์ใหม่” แบบนี้ฟังดูน่าตื่นเต้นกว่า บรรยากาศดูน่าจะมีไอเดียดี ๆ ออกมา

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 8: การเว้นช่วง

การถ่ายทอดให้เข้าใจ ผู้รับสารต้องการเวลาในการจดจำ, ไตร่ตรอง และเข้าใจตามลำดับ เพราะหากสนทนาต่อไปเรื่อย ๆ โดยไม่มีการเว้นช่วงให้ทำความเข้าใจ การสนทนาก็อาจดำเนินต่อไปทั้งที่ยังไม่เข้าใจกันอย่างนั้น

แม้แต่วิทยากรมืออาชีพยังจำเป็นต้องเว้นวรรคเป็นครั้งคราว ตัวอย่างที่ทำให้เห็นความสำคัญของการเว้นช่วงคือตอนที่เล่าเรื่องผีครับ ลองนึกดูว่าหากเราฟังเรื่องผีที่ไม่มีการเว้นช่วง เล่าติดกันไปเรื่อย ๆ โดยที่ไม่มีเวลาให้ผู้ฟังได้จินตนาการถึงความน่ากลัว ก็ไม่สามารถสื่อสารความน่ากลัวไปถึงผู้ฟังได้

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 9: กฎของตัวเลข

การใช้ตัวเลขเป็นหนึ่งในเทคนิคสื่อสารครับ

“คุณเป็นผู้ถูกเลือกจากผู้สมัครหลายคน”

“คุณเป็นผู้ถูกเลือกจากผู้สมัครจำนวน 1,000 คน”

อีกหนึ่งตัวอย่างครับ

“ในส่วนนี้มีประเด็นอยู่หลายข้อด้วยกัน”

“ในส่วนนี้มีประเด็นอยู่ 3 ข้อด้วยกัน”

เมื่อเทียบกันแล้ว ประโยคที่ 2 ที่นำตัวเลขมาอธิบายจะดูมีความพิเศษมากกว่าประโยคแรก ระหว่างการถูกเลือกจากผู้สมัครหลายคนกับถูกเลือกจากผู้สมัครจำนวน 1,000 คน การถูกเลือกจากผู้สมัครจำนวน 1,000 คน ทำให้เห็นถึงความสุดยอดขึ้นมา ว่าเราชนะคนอีกตั้ง 999 คน

การนำตัวเลขใส่เข้าไปในการสนทนาด้วยจะทำให้อีกฝ่ายเห็นภาพชัดเจนขึ้น, เข้าใจประเด็นขึ้น และรู้สึกได้ถึงความพิเศษ สิ่งใดที่ดูพิเศษ สิ่งนั้นจะหลงเหลือในความทรงจำได้ง่ายครับ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 10: การเว้นวรรค

ก่อนหน้านี้เราพูดถึงการเว้นช่วงไปแล้ว ซึ่งการเว้นช่วงใช้สำหรับการสื่อสารด้วยคำพูด ส่วนการเว้นวรรคที่จะพูดถึงนี้ใช้สำหรับการสื่อสารด้วยตัวหนังสือครับ โดยคำไหนที่เราต้องการเน้นให้เว้นวรรค อย่าเขียนติดกันเป็นพรืด เช่น

• พิเศษ ชวนให้หลงไหล
• วันนี้ จะเป็นความทรงจำในวันหน้า
• บ้านเช่า แต่เป็น บ้านเกิด

วิธีเพิ่มน้ำหนักให้คำที่ต้องการสื่อสารยังมีอีกหลายวิธีครับ หนึ่งในนั้นคือการใช้คำแบบห้วน ๆ สำหรับพาดหัวบทความให้คนสนใจอ่านต่อ ลองเทียบ 2 ประโยคนี้ดูครับ

“5 นิสัยเสียซึ่งคนที่มักทำงานพลาดมักชอบทำอยู่บ่อย ๆ”

“5 นิสัยเสียของคนที่มักทำงานพลาด”

การใช้ประโยคห้วน ๆ จะทำให้สิ่งที่อยากสื่อสารดูหนักแน่นขึ้น และยังมีอีกวิธีที่เราสามารถใช้ได้เมื่อต้องการเพิ่มความหนักแน่นให้คำบางคำ นั่นคือการใช้เครื่องหมายอัญประกาศ หรือเครื่องหมายฟันหนู หรือเครื่องหมายคำพูด ตามแต่ว่าจะเรียกว่าอะไรครอบคำที่ต้องการแน่นลงไปครับ จะทำให้คนอ่านเห็นคำนั้นได้ง่ายขึ้น

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 11: กฎของปัจจัยภายนอก

เมื่อเราไม่เชื่อมั่นในคำพูดของตัวเอง ลองยืมมือปัจจัยภายนอกดูครับ เหมือนสมัยก่อนที่มีกุศโลกบายสอนเด็กว่า “ถ้าไม่ทำการบ้านยักษ์จะมาจับไปกินนะ” หรือ “ถ้ากลับบ้านมืดค่ำจะโดนผีหลอกนะ” เหล่านี้คือการยืมมือปัจจัยภายนอกครับ

ในวงการหนังสือก็มีการยืมมือปัจจัยภายนอกเหมือนกันผ่านคำนิยม ที่จะให้นักเขียนชื่อดังมาเขียนชมหนังสือให้ ทำให้หนังสือเล่มนั้นมีเสน่ห์ มีความน่าเชื่อถือว่าจะเป็นหนังสือที่ดี คนสื่อสารเก่งมักใช้วิธียืมมือปัจจัยภายนอกมาเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับสิ่งที่ตัวเองพูดด้วยคำว่า “มืออาชีพแนะนำ” “ได้รับรางวัล…” “ได้รับการดัดแปลงเป็นซีรีส์ทางโทรทัศน์” เป็นต้น

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 12: ประโยชน์ต่ออีกฝ่าย

ก่อนหน้านี้เรารู้จักเทคนิคการนำอีกฝ่ายเป็นที่ตั้งไปแล้ว สำหรับเทคนิคประโยชน์ต่ออีกฝ่ายนี้คือเทคนิคที่ตกผลึกมาจากแนวคิดดังกล่าวอีกทีครับ โดยไม่เพียงแค่คำนึงถึงอีกฝ่าย แต่ต้องสื่อสารให้อีกฝ่ายเกิดความรู้สึกว่า “คุ้มจัง” “ดีจัง”

แม้แต่ในการปฏิเสธก็ต้องคำนึงถึงประโยชน์ต่ออีกฝ่ายด้วย เพราะไม่อย่างนั้นอีกฝ่ายอาจโมโหที่ถูกปฏิเสธได้ ตัวอย่างเช่น รุ่นพี่ที่บริษัทมาขอให้ช่วยงาน ทั้งที่เราก็งานยุ่งว่า “งานนี้ค่อนข้างรีบน่ะ ช่วยพี่ทำหน่อยได้ไหม?” หากตอบกลับไปตรง ๆ ว่า “ไม่ได้ครับ ผมก็กำลังยุ่ง” แบบนี้อาจทำให้อีกฝ่ายโมโหขึ้นมาได้

แต่หากเปลี่ยนคำพูด ก็จะเปลี่ยนปฏิกิริยาของอีกฝ่ายได้ครับ เช่น “พอดีตอนนี้ผมกำลังทำโปรเจกต์ A อยู่น่ะครับ เลยอยากจะโฟกัสกับตรงนั้นให้ออกมาดี ตอนนี้อาจจะยังช่วยไม่ได้ครับ แต่ถ้าเสร็จแล้วจะรีบไปช่วยทันทีเลยครับ” เราไม่ควรพูดออกไปอย่างทื่อ ๆ แต่ต้องคำนึงถึงประโยชน์ต่ออีกฝ่ายด้วยครับ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 13: หลักการ 3 ดี

สิ่งที่จะทำให้มนุษย์สนใจและใส่ใจมีอยู่ 3 ปัจจัย คือ ดีต่อตัวเอง, ดีต่ออีกฝ่าย และดีต่อส่วนรวม ผู้เขียนยกตัวอย่างเก้าอี้ที่มีคุณสมบัติ 3 ดีครบเอาไว้ว่า

เก้าอี้ไม้ตัวนี้ แม้จะนั่งนานก็ไม่เกิดอาการปวดเมื่อย จึงเหมาะสำหรับการนั่งทำงานที่บ้านครับ นอกจากนี้ไม้ที่นำมาประกอบ มีคุณสมบัติเก็บกักความร้อน ต่อให้นั่งในฤดูหนาวก็ไม่ทำให้รู้สึกเย็นเมื่อสัมผัสครับ เพราะฉะนั้นผมจึงกล้าแนะนำให้ผู้ใช้ที่เป็นผู้สูงอายุ แถมไม้นี้ยังมาจากต้นไม้ที่ถูกตัดเพื่อลดความแออัดของป่า ซึ่งทำให้ต้นไม้อื่นมีพื้นที่เติบโต เรียกว่าดีต่อธรรมชาติด้วยครับ

ฟังแล้วอยากได้เก้าอี้ไม้ตัวนี้เลยใช่ไหมครับ หลักการ 3 ดี เป็นอีกหลักการหนึ่งที่เราสามารถนำมาใช้เป็นเทคนิคสื่อสารได้ครับ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 14: ใส่ใจบริบท

สิ่งที่ทำให้คำพูดเดียวกันมีความหมายตรงข้ามกันคือบริบท ผู้เขียนยกตัวอย่างคำพูดว่า “แกบ้าหรือเปล่าเนี่ย” ใน 2 บริบทคือ

“ต้องให้พูดถึงกี่รอบถึงจะเข้าใจ แกบ้าหรือเปล่าเนี่ย” คำพูดนี้เป็นถ้อยคำว่าร้ายอีกฝ่ายอย่างรุนแรง “แกบ้าหรือเปล่าเนี่ย” ให้ความหมายในเชิงดูถูกเหยียดหยาม

แล้วถ้าแบบนี้ล่ะครับ “นั่งฝึกเล่นกีตาร์ทั้งคืนจนไม่ได้นอนเลยเหรอ แกบ้าหรือเปล่าเนี่ย” ในกรณีนี้ไม่ใช่ถ้อยคำดูถูกเหยียดหยามแต่อย่างใด หนำซ้ำยังเป็นการชมอีกฝ่ายว่าสุดยอดอีกด้วย

หากเราสื่อสารโดยเมินเฉยต่อบริบท อาจทำให้สิ่งที่เราต้องการพูดมีความหมายในทางตรงกันข้าม หรืออีกฝ่ายไม่เข้าใจสิ่งที่เราจะสื่อเลยก็ได้ครับ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 15: พูดข้อสรุป

คนที่อธิบายเก่งมักขึ้นต้นด้วยข้อสรุป เทคนิคนี้มีขั้นตอนการใช้งานดังนี้ครับ ก่อนอื่นให้ย้ำประเด็นที่เป็นปัญหาที่กำลังจะพูดถึงก่อน จากนั้นให้พูดข้อสรุปและตามด้วยเหตุผลที่ช่วยสนับสนุนข้อสรุปนั้น

แต่บางกรณีก็ควรนำข้อสรุปไปไว้ท้าย ๆ เช่น เวลาที่ต้องบอกเรื่องที่อาจทำร้ายจิตใจของอีกฝ่าย เพราะการที่จู่ ๆ พูดข้อสรุปโดยที่อีกฝ่ายยังไม่รู้อะไรเลย อาจเสี่ยงที่อีกฝ่ายจะปิดกั้นและไม่ยอมรับฟังได้ครับ

---

เทคนิคการสื่อสารข้อที่ 16: เปลี่ยนสัญชาตญาณให้เป็นคำพูด

ความพยายามอยู่ที่ไหน ความสำเร็จอยู่ที่นั่น

– อับราฮัม ลินคอร์น –

ไม่ใช่อาชีพ แต่เป็นชีวิตของผม

– สตีฟ จ็อบส์ –

คำพูดเหล่านี้เป็นคำพูดที่กินใจ เพราะมันสามารถสื่อไปถึงใจของหลายคนได้ แล้วเหตุผลอะไรที่ทำให้คำพูดเหล่านี้สื่อไปถึงใจของหลายคน หนึ่งในวิธีคือ “การเปลี่ยนสัญชาตญาณเป็นคำพูด”

ในสายมาร์เก็ตติ้งมีการใช้ศัพท์ว่าอินไซต์ (Insight) ซึ่งหมายถึงสัญชาตญาณเชิงลึกของผู้คนที่ยังไม่ถูกแปลงเป็นคำพูดหรือทำให้เป็นรูปธรรม ผู้เขียนยกตัวอย่างตอนที่เขาต้องตั้งชื่อให้หนังสือที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับการงดอาหารวันละ 16 ชม. ซึ่งส่งผลให้ร่างกายสุขภาพดี เขาพบอินไซต์ว่า

• มีหลายคนที่กินอาหารแล้วรู้สึกอ่อนเพลีย, ง่วงนอน
• มีคนที่จริง ๆ แล้วไม่ได้อยากกินเยอะ แต่ต้องฝืนกินให้ครบ 3 มื้อต่อวัน
• มีคนที่พอจะรู้ว่าการงดอาหารดีต่อร่างกาย

เขานำอินไซต์เหล่านี้มารวมกับหัวข้อในหนังสือ จนได้ชื่อหนังสือออกมาว่า “ท้องว่างคือยาวิเศษ” และหนังสือเล่มนั้นกลายเป็นหนังสือขายดี

นอกจากเทคนิคการสื่อสารทั้ง 16 เทคนิคแล้ว ผู้เขียนยังให้เกร็ดเล็กน้อย สำหรับนำไปปรับปรุงให้ตัวเองเป็นคนที่สื่อสารได้เก่ง โดยเขาบอกว่าอาวุธที่คนสื่อสารเก่งใช้ในการสนทนาคือ “ความใจดี” คนที่พยายามสื่อสารให้ถึงผู้อื่น และเอาใจใส่ผู้อื่นย่อมเป็นที่นิยมชมชอบใช่ไหมครับ ถึงจะบอกแบบนี้ แต่ผู้เขียนไม่ได้ให้เราไปขัดเกลาเมตตาธรรมหรอกนะครับ แค่พึงระลึกถึงความใจดีไว้ก็เพียงพอแล้ว

แต่หลายครั้งเวลาที่อีกฝ่ายไม่ยอมเข้าใจเรื่องที่เราจะสื่อสักที เราย่อมเกิดอารมณ์โมโหขึ้นได้ และความโมโหนี้จะสื่อไปถึงอีกฝ่ายทันที อีกฝ่ายอาจโมโหกลับมา วนเป็นวงจรที่ไม่เกิดประโยชน์ ทำให้เกิดความเครียดโดยไม่จำเป็น

ในเวลาแบบนี้แหละที่ความใจดีจะมาเป็นอาวุธของเรา เมื่อเริ่มเกิดความหงุดหงิดขึ้นให้ท่องไว้ในใจว่า “เราจะเป็นคนใจดี” จิตแพทย์ได้แนะนำวิธีจัดการความโกรธว่าให้มองอารมณ์โกรธ และความหงุดหงิดของตัวเอง เสมือนตัวเองเป็นคนนอก แล้วอารมณ์จะสงบไปเอง

อีกเทคนิคคือเมื่อเราอารมณ์ปรี๊ดขึ้นมาให้หายใจเข้าลึก ๆ 3 วินาที เวลาที่เราโกรธ ออกซิเจนจะไปเลี้ยงสมองน้อยลง เมื่อเราสูดหายใจเข้าลึก ๆ 3 วินาทีจะทำให้ออกซิเจนเข้าสู่สมองมากขึ้น ทำให้กลับมาใจเย็นลงได้อีกครั้งนั่นเองครับ

นอกจากนี้ยังมีวิธีดับโมโหด้วยไอศกรีม เวลาที่เรากินของหวานจะทำให้ค่าน้ำตาลในเลือดสูงขึ้น ช่วยให้เรามีความสุข และความเย็นของไอศกรีมจะทำให้เราใจเย็นลงได้ด้วยครับ

สำหรับผมอ่านจบแล้วได้ประโยชน์หลายอย่างจากหนังสือเล่มนี้ที่น่าจะเอาไปปรับใช้ในชีวิตได้ ใครสนใจอยากอ่านเนื้อหาแบบละเอียด สามารถหาซื้อมาอ่านได้ครับกับหนังสือ “พูดแบบนี้ไง ใคร ๆ ก็อยากฟัง” เขียนโดยทาคาฟุมิ คาคิอุจิ ตีพิมพ์เป็นภาษาไทยโดยสำนักพิมพ์ O2 ราคา 295 บาท