ในชีวิตประจำวันเราต้องพบเจอกับเรื่องมากมายที่ต้องอาศัยการเจรจาต่อรอง ไม่ว่าจะเป็นการต่อรองขอลดราคาสินค้า ต่อรองกับลูกค้า หรือต่อรองเพื่อขอขึ้นเงินเดือน เทคนิคการต่อรองมีสอนกันมานานแล้ว แต่เทคนิคเหล่านั้นเน้นไปที่การท่องจำประโยคสำเร็จรูป ทั้งที่จริง ๆ แล้วการเจรจาต่อรองเป็นเรื่องที่คาดการณ์ไม่ได้ เป็นเรื่องที่ขึ้นอยู่กับอารมณ์มากกว่าเหตุผลครับ ดังนั้นการต่อรองต้องมุ่งเน้นไปที่การจัดการกับอารมณ์ของอีกฝ่าย แทนที่จะยกเหตุผลต่าง ๆ นานามาคุยกันเหมือนหุ่นยนต์ที่ไร้ความรู้สึก

ไอติมอ่าน ep นี้มาสรุปเนื้อหาจากหนังสือ Never Split the Difference จิตวิทยาต่อรอง เขียนโดยคริส วอสส์ อดีตเจ้าหน้าที่ FBI ที่ทำหน้าที่เจรจากับคนร้ายที่จับตัวประกันหรือโจรลักพาตัว ในหนังสือเล่มนี้คริสได้เล่าเทคนิคทางจิตวิทยาต่าง ๆ ที่จะช่วยให้เราสามารถโน้มน้าวใจอีกฝ่ายได้ โดยที่ตัวเราได้ประโยชน์ ขณะที่อีกฝ่ายไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองสูญเสียอะไร

1. จงทำตัวเป็นกระจก สะท้อนคำพูดของอีกฝ่าย (Mirroring)

มนุษย์เรามักแสดงพฤติกรรมเลียนแบบคนรอบข้างครับ เช่น เดินด้วยจังหวะเดียวกัน นั่งท่าเดียวกัน หรือเออออไปตามกัน พฤติกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ เพื่อแสดงถึงความเชื่อมโยงกันและความเป็นกลุ่มก้อนเดียวกัน ในการเจรจาต่อรองหัวใจหลักคือการทวนคำของอีกฝ่าย เทคนิคมีง่าย ๆ แค่นี้เลยครับ

ผู้เขียนยกตัวอย่างพนักงานหญิงในออฟฟิศที่มักจะถูกหัวหน้าสั่งงานที่ไม่จำเป็น ซึ่งทำให้เสียเวลาโดยใช่เหตุ ครั้งนี้เธอได้ลองใช้เทคนิคสะท้อนคำพูด เมื่อหัวหน้าสั่งให้ปรินต์เอกสารทุกฉบับไว้ 2 ชุด เธอก็ทวนคำพูดของหัวหน้าว่า

“ขอโทษนะคะ ฉบับละ 2 ชุดเหรอคะ”

“ใช่ ชุดหนึ่งสำหรับเรา อีกชุดสำหรับลูกค้าไง”

“โทษนะคะ คุณหมายความว่าลูกค้าขอเอกสารจากเราชุดหนึ่ง และเราต้องมีอีกชุดไว้ใช้กันเองใช่ไหมคะ”

“จริง ๆ พวกเขาไม่ได้ขอมาหรอก แต่ผมอยากได้เอกสารที่เป็นกระดาษน่ะ”

“ได้เลยค่ะ แล้วคุณอยากให้เก็บเอกสารของเราไว้ที่ไหนดีคะ ตอนนี้ห้องเก็บเอกสารไม่เหลือที่ว่างแล้วค่ะ”

“ไม่เป็นไร คุณเอาไปเก็บไว้ที่ไหนก็ได้”

“ที่ไหนก็ได้งั้นเหรอคะ”

“จริง ๆ คุณเอาไปเก็บไว้ในห้องทำงานของผมก็ได้ เอาเป็นว่าเดี๋ยวผมจะให้ผู้ช่วยคนใหม่ปรินต์มาให้ก็แล้วกัน ตอนนี้คุณแค่สำรองไฟล์เอาไว้ 2 ชุดก็พอ”

เทคนิคสะท้อนคำพูดของอีกฝ่ายได้ผล เพราะเราในฐานะผู้ต่อรองไม่ได้แสดงท่าทีคัดค้านหรือต่อต้าน ขณะเดียวกันก็ไม่ได้ยอมให้อีกฝ่ายรุกล้ำเข้ามา นอกจากนี้การสะท้อนคำพูดของอีกฝ่าย ยังเป็นการทำให้อีกฝ่ายได้ทบทวนสิ่งที่ตัวเองพูดว่ามันสมเหตุสมผลแค่ไหนอีกด้วย

ผู้เขียนได้แนะนำน้ำเสียง 3 แบบ ที่เราในฐานะผู้ต่อรองสามารถเลือกใช้ได้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ ซึ่งจะช่วยให้การต่อรองเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้นครับ น้ำเสียงทั้ง 3 แบบได้แก่

1. น้ำเสียงแบบดีเจวิทยุรอบดึก เลือกใช้เพื่อเน้นย้ำคำพูดของคู่เจรจา ปรับโทนเสียงให้ต่ำลง พูดช้า ๆ ด้วยความสงบเยือกเย็น น้ำเสียงนี้เมื่อใช้ในสถานการณ์ที่เหมาะสมจะทำให้เราดูมั่นใจและน่าไว้วางใจ โดยไม่กระตุ้นให้อีกฝ่ายรู้สึกต่อต้านครับ

2. น้ำเสียงร่าเริง ควรใช้น้ำเสียงที่เพื่อน ๆ ใช้เป็นปกติ เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราเป็นคนง่าย ๆ สบาย ๆ และเป็นมิตร รวมถึงเป็นคนมองโลกในแง่ดี กระตุ้นพลังบวกให้ผู้อื่น สิ่งสำคัญคือการยิ้มขณะพูดครับ

3. น้ำเสียงเด็ดขาด ควรใช้แค่นาน ๆ ครั้งเท่านั้น ไม่อย่างนั้นจะก่อให้เกิดปัญหาและปฏิกิริยาต่อต้านครับ

นอกจากนี้ในการเจรจาต่อรองเราควรเน้นที่การรับฟัง อย่าคิดแค่ว่าตัวเองจะพูดอะไร แต่ต้องหาให้ได้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร และเตรียมพร้อมสำหรับเจอสิ่งไม่คาดฝัน อย่าประมาทกับสถานการณ์ที่ดูเหมือนง่ายเชียวนะครับ

---

2. แปะป้ายให้อารมณ์ของอีกฝ่าย (Labelling)

หลายครั้งในการเจรจาต่อรองไม่ได้มีแค่เรื่องเหตุและผลเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีเรื่องอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง หากเราใช้เหตุผลพูดคุยกันเพียงอย่างเดียว อาจทำให้ดูแข็งกร้าวเกินไปได้ และโน้มน้าวให้อีกฝ่ายทำในสิ่งที่เราต้องการไม่สำเร็จ

เทคนิคสำคัญคือการเข้าอกเข้าใจผู้อื่น พยายามทำความเข้าใจว่าอีกฝ่ายกำลังรู้สึกอย่างไร เขากำลังกลัวหรือต้องการอะไร การเข้าอกเข้าใจผู้อื่นไม่ใช่การรู้สึกสงสารอีกฝ่ายนะครับ แต่คือการพยายามบอกให้อีกฝ่ายรู้ว่า ฉันเข้าใจเธอนะ เพื่อให้อีกฝ่ายเปิดอกยอมรับเรา ไม่ใช่เอาแต่หลับตาเถียงเพื่อจะเอาชนะอยู่ฝ่ายเดียว

การจะเข้าใจอารมณ์ของอีกฝ่ายได้ ต้องอาศัยการสังเกตและรับฟัง เมื่อเราสังเกตมากขึ้น รับฟังมากขึ้น เราจะพอจับจุดได้ว่าเขาอาจกำลังรู้สึกอะไร จากนั้นให้ถ่ายทอดอารมณ์นั้นออกมาเป็นคำพูด โดยการแปะป้ายอารมณ์มักขึ้นต้นด้วยคำประมาณว่า “ดูเหมือนว่าคุณ…” เช่น

“ดูเหมือนว่าคุณกำลังกังวลใจ”

 “ฟังแล้วเหมือนว่าคุณกำลังกลัว”

เมื่อแปะป้ายให้อารมณ์ของอีกฝ่ายเรียบร้อยแล้ว จะเป็นการกระตุ้นให้อีกฝ่ายอยากตอบสนองอย่างรวดเร็ว สิ่งที่เราต้องทำเป็นอย่างต่อไปคือการนิ่งเงียบเพื่อฟังอีกฝ่ายครับ คนเรามีแนวโน้มที่จะขยายความในสิ่งที่ตัวเองเพิ่งพูดออกไปเพื่อไม่ให้บทสนทนาค้างเติ่ง และการนิ่งเงียบมีพลังในการเชื้อเชิญให้อีกฝ่ายเปิดเผยตัวตนออกมา

---

3. กระตุ้นให้อีกฝ่ายปฏิเสธ

ในสังคมที่สร้างภาพให้เราเห็นว่า “ได้” คือการตอบรับในแง่บวก และ “ไม่” คือการตอบรับในแง่ลบ กลยุทธ์นี้อาจจะฟังดูแปร่ง ๆ นิดนึงว่าการที่อีกฝ่ายปฏิเสธนั้นมันจะช่วยอะไรเราได้?

ในการเจรจาต่อรอง เรามักคิดว่าควรทำยังไงให้อีกฝ่ายพูดคำว่า “ได้” เพื่อยอมรับข้อเสนอของเรา แต่ผู้เขียนบอกว่าบางครั้งคำว่าใช่ก็อาจเป็นคำตอบรับที่ไร้ความหมาย และซ่อนนัยของการคัดค้านเอาไว้ลึก ๆ

ลองนึกภาพว่าเพื่อน ๆ กำลังเดินเล่นอยู่ในห้าง แล้วเจอพนักงานขายเครื่องกรองน้ำเข้ามาทักว่า “คุณดื่มน้ำทุกวันไหมครับ?” เรารู้อยู่แล้วว่าพนักงานกำลังพยายามขายเครื่องกรองน้ำให้กับเรา เราอยากตอบปฏิเสธให้พ้น ๆ ไป แต่คำถามว่าคุณดื่มน้ำทุกวันไหมมันตอบได้แค่ใช่ ซึ่งคำว่าใช่ที่ตอบออกมาเป็นเพราะเราถูกอีกฝ่ายกดดัน เมื่อเป็นแบบนี้ไม่ได้ทำให้การเจรจาเข้าใกล้ความสำเร็จเลยครับ มีแต่จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกโกรธขึ้นมาเท่านั้น

ผู้เขียนบอกว่าคำว่า “ไม่” คือจุดเริ่มต้นของการสนทนา ไม่ใช่จุดจบ ส่วนใหญ่แล้วคนที่พูดว่าไม่ เป็นเพราะเขาต้องการรักษาสถานการณ์ให้คงอยู่เหมือนเดิม ยังไม่พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง คนเรามักจะสู้เพื่อใช้สิทธิ์ในการปฏิเสธ ดังนั้นเราควรให้เขาได้ใช้สิทธิ์นั้นตั้งแต่เนิ่น ๆ แล้วบรรยากาศในการสนทนาจะดีขึ้น อีกฝ่ายจะให้ความร่วมมือมากขึ้นในทันที ตัวอย่างคำถามที่กระตุ้นคำตอบปฏิเสธเช่น

 “คุณอยากให้ทีมเราอับอายหรือเปล่า?”

“คุณล้มเลิกโครงการนี้แล้วหรือยัง?”

“ตอนนี้คุณยุ่งอยู่หรือเปล่า?”

คำถามสุดท้ายเพื่อน ๆ สามารถเอาไปใช้ในชีวิตประจำวันได้ครับ คำถามนั้นจะช่วยกระตุ้นให้อีกฝ่ายตอบว่า “ไม่ยุ่ง คุยได้” ในทางกลับกันหากเราถามเขาว่า “ตอนนี้พอจะว่างไหม?” อาจมีโอกาสที่เขาจะตอบกลับมาว่า “ยังไม่ว่าง ขอเวลาสักแป๊บนะ เดี๋ยวโทรกลับ”

---

4. บิดเบือนความจริง

เมื่อเราเข้าใจความคิดและความปรารถนาที่ซ่อนอยู่ในใจของอีกฝ่าย เราจะพบกับตัวแปรมากมายที่สามารถนำมาใช้เปลี่ยนแปลงความต้องการและความคาดหวังของอีกฝ่ายได้ มีหลายวิธีเลยครับในการบิดเบือนความจริงของอีกฝ่ายเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของเรา

เทคนิคบิดเบือนความจริง

1. ใช้เส้นตายให้เป็นประโยชน์

เวลาเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดในทุกการเจรจา เส้นตายที่ใกล้เข้ามาคือสิ่งที่บีบให้การเจรจาต้องดำเนินมาถึงข้อสรุป อีกฝ่ายต้องรีบตัดสินใจ แม้ว่าจะขัดกับความต้องการของตัวเองก็ตาม

2. ใช้ประโยชน์จากคำว่ายุติธรรม

คำที่ทรงพลังที่สุดในการเจรจาคือคำว่ายุติธรรมครับ คนเรามักถูกโน้มน้าวได้ง่าย เมื่อรู้สึกว่าได้รับความเคารพจากอีกฝ่าย และจะยอมทำตามข้อตกลงเมื่อรู้สึกว่าตัวเองได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรม ผู้เขียนยกตัวอย่างเจ้าของบ้านที่ประกาศขายบ้าน แล้วมีคนสนใจมาเสนอซื้อในราคาที่ต่ำกว่าที่ตั้งเอาไว้ในใจ หากเจ้าของบ้านพูดประโยคว่า “เราแค่ต้องการราคาที่ยุติธรรม” อีกฝ่ายจะรู้สึกกระวนกระวายใจเพราะถูกกล่าวหาอย่างอ้อม ๆ และรีบเสนอราคาเพิ่มให้ทันที

3. ใช้ประโยชน์จากแรงขับเคลื่อนทางอารมณ์

การขายไม่ใช่เรื่องของการโต้แย้งกันด้วยเหตุผล แต่เป็นการตีกรอบทางอารมณ์ ตัวอย่างเช่น สิ่งที่พี่เลี้ยงเด็กเสนอขาย ไม่ใช่แค่การดูแลเด็ก แต่เป็นการที่พ่อแม่จะได้ใช้เวลาช่วงเย็นอย่างผ่อนคลาย คนขายเตาผิงไม่ได้ขายแค่เตา แต่ขายห้องที่อบอุ่นซึ่งครอบครัวจะได้มาใช้เวลาร่วมกัน ช่างทำกุญแจไม่ได้ขายแค่กุญแจ แต่ขายความปลอดภัย หากรู้ถึงแรงขับเคลื่อนทางอารมณ์ เราก็จะสามารถตีกรอบสิ่งที่อีกฝ่ายรู้สึกเชื่อมโยงได้ครับ

4. ทำให้อีกฝ่ายยึดติดกับอารมณ์เชิงลบ

ในการบิดเบือนความจริง เราต้องชิงพูดถึงสิ่งที่อีกฝ่ายกลัว ซึ่งจะทำให้เขายึดติดกับอารมณ์เชิงลบ จากนั้นให้บอกว่าเขาจะสูญเสียอะไรบ้าง นี่เป็นการกระตุ้นการกลัวความสูญเสียของอีกฝ่าย เมื่อเป็นแบบนั้นเขาจะรีบคว้าโอกาสที่เราเสนอ เพื่อหลีกเลี่ยงความสูญเสียนั้นครับ

ผู้เขียนยกตัวอย่างประสบการณ์ของตัวเอง ในตอนที่เขาจำเป็นต้องลดค่าตอบแทนของทีมงานจากวันละ 2,000 ดอลลาร์ ให้เหลือเพียงวันละ 500 ดอลลาร์ เขาเริ่มต้นโดยการพูดว่า “ผมมีข้อเสมอห่วย ๆ มาบอกคุณ ถ้าได้ฟังแล้วคุณคงคิดว่าผมเป็นนักธุรกิจที่ห่วยแตก คำนวณงบประมาณและวางแผนไม่เป็น แค่งานใหญ่งานแรกหลังออกจากเอฟบีไอก็ทำพังไม่เป็นท่าซะแล้ว”

เมื่อทำให้อีกฝ่ายไม่คาดหวังอะไรจากข้อเสนอนี้นัก และได้ยึดติดกับอารมณ์เชิงลบแล้ว ผู้เขียนก็กระตุ้นการกลัวความสูญเสียของอีกฝ่ายว่า “ถึงอย่างนั้นผมยังอยากเสนอโอกาสนี้ให้กับคุณก่อนคุณอื่นอยู่ดี”

ผู้เขียนบอกว่าวิธีนี้ได้ผล ทุกคนยอมรับข้อเสนอของเขา โดยไม่มีการต่อรองและไม่มีใครบ่นสักคำ แต่หากเขาเริ่มต้นประโยคว่า “ผมให้ได้แค่วันละ 500 ดอลลาร์นะ คุณคิดว่าไง?” แบบนั้นอีกฝ่ายคงมองว่าเป็นการเหยียดหยามและไม่อยากคุยต่อ

ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับเงินหรือตัวเลข การเป็นฝ่ายยื่นข้อเสนอก่อนมักจะเป็นฝ่ายเสียเปรียบ พออีกฝ่ายได้ยินตัวเลขมักจะขอต่อลงมาให้น้อยกว่านั้น แต่มีวิธีหนึ่งครับไว้ใช้บิดเบือนความจริงในตอนที่เราเป็นฝ่ายยื่นข้อเสนอก่อน นั่นคือการใช้ช่วงตัวเลขกว้าง ๆ เช่น “ในบริษัทชั้นนำ คนที่ทำตำแหน่งเดียวกันกับผมได้ค่าตอบแทนประมาณ 30,000-35,000 บาท”

วิธีนี้จะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจสิ่งที่เรากำลังเสนอโดยไม่รู้สึกต่อต้าน ทั้งยังทำให้เขายึดติดกับตัวเลขสูง ๆ และใช้ตัวเลขนั้นในการตัดสินใจ นอกจากนี้ผู้เขียนยังบอกอีกด้วยว่าในตอนยื่นข้อเสนอควรใช้ตัวเลขคี่ จำนวนที่ลงท้ายด้วยเลขศูนย์มักดูเหมือนเป็นการคำนวณคร่าว ๆ อีกฝ่ายสามารถต่อรองลงมาได้ง่าย แต่หากยื่นข้อเสนอด้วยตัวเลขที่ไม่ลงท้ายด้วยศูนย์ เช่น 37,263 บาท จะดูผ่านการคำนวณมาอย่างถี่ถ้วนแล้ว อีกฝ่ายจะรู้สึกว่าตัวเลขนี้ดูมีความจริงจังและเปลี่ยนแปลงไม่ได้ ดังนั้นลองใช้เลขคี่เพื่อทำให้ข้อเสนอของเพื่อน ๆ ทรงพลังขึ้นดูนะครับ

---

5. ทำให้อีกฝ่ายหลงคิดว่าตัวเองมีอำนาจควบคุม

บางคนพยายามเลี่ยงการสื่อสาร ไม่อยากเอ่ยปากร้องขออะไร เพราะกลัวว่าถ้าอีกฝ่ายทำให้ แล้วตัวเองจะติดหนี้บุญคุณ และรู้สึกไม่ดีหากไม่ได้ทำอะไรให้อีกฝ่ายเป็นการตอบแทน ผู้เขียนได้แนะนำเทคนิคที่เหนือชั้นในการทำให้อีกฝ่ายอาสาทำในสิ่งที่เราต้องการเองซะเลย

เทคนิคที่ว่านั่นคือการใช้คำถามหยั่งเชิง ซึ่งเป็นการสร้างภาพลวงตาให้อีกฝ่ายคิดว่าตัวเองเป็นคนมีอำนาจควบคุม ซึ่งถ้าเราทำให้อีกฝ่ายรู้สึกแบบนั้นได้ เราก็จะเป็นฝ่ายถือไพ่เหนือกว่าครับ

ผู้เขียนยกตัวอย่างเวลาที่เจ้าหน้าที่อยากคุยกับตัวประกัน เพื่อให้มั่นใจว่าตัวประกันยังมีชีวิตอยู่ หากร้องขอไปตรง ๆ ว่าขอคุยกับตัวประกันหน่อย แล้วคนร้ายให้คุย แบบนั้นคนร้ายจะเกิดความรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ได้ติดหนี้พวกเขาแล้ว พวกเขาก็จะสามารถต่อรองไปในทิศทางที่ตัวเองได้เปรียบ แต่กรณีนี้ฝ่ายเจ้าหน้าที่จะแพ้ไม่ได้ วิธีที่ได้ผลไม่ใช่การขอไปตรง ๆ แต่เป็นการถามว่า “แล้วเราจะรู้ได้ยังไงว่าตัวประกันยังมีชีวิตอยู่?”

คำถามนี้เป็นการโยนความรับผิดชอบไปให้อีกฝ่ายเป็นคนจัดการ อีกฝ่ายจะคิดว่าตัวเองกำลังเป็นคนคุมสถานการณ์ เพราะเป็นคนที่คิดวิธีแก้ปัญหา ทั้งที่จริง ๆ แล้วเขากำลังถูกเราชี้นำอยู่ต่างหาก ในการเจรจาต่อรองเราไม่ควรพูดออกไปตรง ๆ ว่าเราต้องการอะไร ไม่ควรใช้คำถามปลายปิดที่ตอบได้แค่ 2 แบบคือ “ใช่” หรือ “ไม่” แต่ควรใช้คำถามปลายเปิดที่กลั่นกรองมาดีแล้ว โดยเป็นคำถามที่ใช้คำว่า “อะไร” หรือ “อย่างไร” เช่น “คุณอยากให้เราทำอะไรในกรณีนี้?” หรือ “คุณคิดว่าเราจะทำให้เป้าหมายนี้สำเร็จได้อย่างไร?”

---

6. ค้นหาหงส์ดำ

หงส์ดำ (Black Swan) คือคำที่ใช้เรียกเหตุการณ์ที่เราคิดว่ามันไม่มีทางที่จะเกิดขึ้นจริง ที่ใช้หงส์ดำมาเป็นคำเปรียบเปรยเพราะช่วงศตวรรษที่ 17 ผู้คนยุคนั้นเคยเห็นแต่หงส์สีขาว และไม่เคยคิดว่าจะมีหงส์สีดำอยู่บนโลก จนมีนักสำรวจออกเดินทางไปยังออสเตรเลียในปี 1697 แล้วไปพบหงส์สีดำเข้า

ปกติตำรวจมักจะคิดไว้เสมอว่าพวกโจรลักพาตัวมีความต้องการอะไรบางอย่าง อาจเป็นเรื่องเงินหรืออยากได้รับความสนใจ ตำรวจมักคิดว่าโจรเหล่านี้จะไม่ฆ่าตัวประกัน เพราะพวกเขาจะใช้ตัวประกันเป็นเครื่องมือต่อรองกับตำรวจ แต่แล้วความเชื่อนั้นก็ถูกสั่นคลอนในคดีของวิลเลียม กริฟฟิน (William Griffin)

วันที่ 17 มิถุนายน 1981 ที่เมืองโรเชสเตอร์ วิลเลียม กริฟฟิน ชายวัย 37 ปี ใช้ปืนลูกซองยิงแม่ตัวเองและช่างที่กำลังติดวอลเปเปอร์เสียชีวิต ส่วนพ่อเลี้ยงบาดเจ็บสาหัส จากนั้นเขาออกจากบ้านแล้วมุ่งหน้าไปยังธนาคาร ระหว่างทางเขายิงคนแถวนั้นไป 3 คน หลังจากที่เข้าไปในธนาคาร ผู้คนก็วิ่งกรูหนีกันออกมา วิลเลียมจับพนักงาน 9 คนในนั้นเป็นตัวประกัน

ตลอดเวลา 3 ชั่วโมงต่อจากนั้น วิลเลียมเผชิญหน้ากับเจ้าหน้าที่ตำรวจและเอฟบีไออย่างดุเดือด เขายิงตำรวจ 2 คนที่รีบมายังที่เกิดเหตุ ยิงคนที่เดินผ่านแถวนั้นไปอีก 6 คน เมื่อเอฟบีไอเริ่มการเจรจากับวิลเลียม วิลเลียมก็บอกให้เจ้าหน้าที่มาดวลปืนกับเขาที่ลานจอดรถ ไม่อย่างนั้นเขาจะเริ่มฆ่าตัวประกันและโยนศพออกไป

ในประวัติศาสตร์อเมริกาไม่เคยมีครั้งไหนที่คนร้ายสังหารตัวประกันตามเส้นตายที่เจ้าตัวกำหนดไว้ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือเงินและพาหนะสำหรับหลบหนี แต่เหตุการณ์ครั้งนี้ไม่ได้เป็นแบบนั้น วิลเลียมไม่พูดถึงเรื่องเงินเลย หลังจากนั้นเขายิงพนักงานธนาคารคนหนึ่งตายจริง ๆ เจ้าหน้าที่ที่อยู่ด้านนอกตะลึงกับภาพที่เห็น เห็นชัดเจนแล้วว่าวิลเลียมไม่ได้ต้องการเงินหรือหนทางหลบหนี เจ้าหน้าที่จึงสั่งให้พลซุ่มยิงสังหารเขาทันที

ในเหตุการณ์ครั้งนี้มีอยู่หลายครั้งที่หงส์ดำโผล่มาให้เห็น แต่เจ้าหน้าที่ไม่ทันสังเกต ระหว่างที่สถานการณ์กำลังตึงเครียด ตำรวจคนหนึ่งเดินมายังจุดบัญชาการเพื่อรายงานว่าเกิดเหตุฆาตกรรมห่างออกไปไม่กี่ช่วงตึก โดยมีผู้เสียชีวิต 2 รายและบาดเจ็บสาหัส 1 ราย แต่ผู้บัญชาการตอบกลับมาว่า “เราจำเป็นต้องรู้เรื่องนี้ไหม มันมีอะไรเชื่อมโยงกับคดีนี้หรือเปล่า?”

หากเจ้าหน้าที่สนใจเรื่องที่ตำรวจคนนั้นบอกและสืบสวนต่อไปอีกหน่อย จนรู้ว่าเป็นฝีมือของวิลเลียมที่ฆ่าคนไปแล้ว 2 คนโดยไม่มีข้อเรียกร้องเรื่องเงิน เจ้าหน้าที่คงสังหารเขาโดยไม่ลังเล เพื่อรักษาชีวิตของตัวประกัน สาเหตุที่แท้จริงที่วิลเลียมลงมือก่อเหตุในครั้งนี้คือต้องการยืมมือตำรวจเพื่อปลิดชีวิตของตัวเอง เขาอายุ 37 ปีแล้ว แต่ยังอาศัยอยู่กับพ่อแม่

หงส์ดำคือสิ่งที่เราคาดการณ์ไม่ได้เลยหากใช้ข้อมูลเก่า ๆ แล้วอะไรคือเบื้องหลังของหงส์ดำ? เพื่อน ๆ เคยเจอใครสักคนที่ทำอะไรดูบ้าบอและไม่มีเหตุผลไหมครับ เราจะยึดว่าตัวเองปกติ หากใครทำตัวแปลกไปจากเรา เราจะตราหน้าอีกฝ่ายว่าบ้า โดยไม่พยายามทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้เขาคิดและแสดงออกแบบนั้น เมื่อไหร่ที่เพื่อน ๆ เจอคนที่ทำตัวเข้าข่ายเป็นคนบ้า นี่อาจเป็นสัญญาณในการค้นหาหงส์ดำพบก็เป็นได้ครับ

---

สาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการกระทำบ้า ๆ ของคนอื่น

1. พวกเขามีข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน การตัดสินใจของพวกเขาอาจดูบ้าในสายตาของเรา เมื่อเป็นแบบนั้นสิ่งที่เราต้องทำคือพยายามค้นหาว่าอีกฝ่ายยังไม่รู้อะไร แล้วให้ข้อมูลนั้นกับเขา

2. พวกเขามีข้อจำกัด บางครั้งอีกฝ่ายอาจสูญเสียอำนาจในการตัดสินใจไปแล้ว และรู้สึกอับอายที่ต้องบอกเรื่องนี้กับเรา กรณีนี้เราต้องทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไว้วางใจ จนยอมบอกถึงข้อจำกัดของพวกเขา

3. พวกเขามีเป้าหมายอื่น เหมือนกรณีของวิลเลียม กริฟฟินที่ตอนแรกทุกคนคิดว่าเขามีความต้องการเหมือนโจรทั่วไป แต่กลับไม่ใช่แบบนั้น การหาเป้าหมายอื่นที่อีกฝ่ายซ่อนไว้ไม่ได้ยากอย่างที่คิดครับ ถ้าอีกฝ่ายมีเป้าหมายอื่นจริง ๆ พวกเขาจะปฏิเสธข้อเสนอที่ขัดกับเป้าหมายนั้น โดยไม่สนใจว่าตัวเองจะเสียผลประโยชน์ เช่น พนักงานที่รีบลาออกก่อนช่วงแจกโบนัส เพราะเขารู้มาว่าเพื่อนร่วมงานได้เงินเดือนมากกว่า พนักงานคนนี้ให้ความสำคัญกับความยุติธรรมไม่แพ้เรื่องเงินเลยครับ

---

วิธีค้นหงส์ดำ

1.  พูดคุยต่อหน้า เพราะข้อมูลบางอย่างก็เป็นสิ่งที่ไม่อาจรู้ได้เลยหากไม่ได้คุยกันต่อหน้า และการสื่อสารกันผ่านอีเมลทำให้อีกฝ่ายมีเวลาตั้งหลักเพื่อหาทางป้องกันตัวเองได้ครับ

2. หาจังหวะที่อีกฝ่ายไม่ทันตั้งตัว ในการประชุมหรือนัดสำคัญ อีกฝ่ายจะเตรียมตัวมาอย่างดี จึงเปิดเผยข้อมูลออกมาน้อยมาก การจะหาหงส์ดำพบต้องอาศัยจังหวะที่อีกฝ่ายไม่ทันตั้งตัว เช่น ตอนก่อนจะเริ่มประชุมหรือช่วงเวลาพักสั้น ๆ ระหว่างประชุม สำหรับการเจรจาธุรกิจทั่วไป ช่วงเวลา 2-3 นาทีก่อนเริ่มพูดคุยและช่วงสุดท้ายที่ทุกคนกำลังแยกย้ายกันกลับ มักเป็นช่วงเวลาที่เราพบข้อมูลของอีกฝ่ายได้มากที่สุดครับ

---

ท้ายเล่มผู้เขียนเน้นย้ำว่าก่อนที่จะทำการเจรจาต่อรอง เราควรมองว่าการต่อรองไม่ใช่การต่อสู้กัน แต่เป็นการช่วยกันหาทางออก ต่างฝ่ายต้องเข้าใจซึ่งกันและกัน และหากเราปฏิบัติต่ออีกฝ่ายดี เขาก็จะปฏิบัติต่อเราดีกลับมาเช่นกันครับ เพื่อน ๆ คนไหนสนใจอยากอ่านเพิ่มเติม สามารถหามาอ่านกันได้ครับกับหนังสือ Never Split the Difference จิตวิทยาต่อรอง เขียนโดยคริส วอสส์ ตีพิมพ์เป็นภาษาไทยโดยสำนักพิมพ์วีเลิร์น ราคา 325 บาทครับ