เกมมิฟิเคชัน จูงใจคนด้วยกลไกเกม - สร้างแรงบันดาลใจที่เรียบง่าย แต่ได้ผลในการปรับพฤติกรรม

เกมมักถูกมองว่าเป็นสิ่งไร้สาระ แต่แท้จริงแล้วกระบวนการสร้างแรงจูงใจของเกมนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมมนุษย์ไปในทางที่ดีได้อย่างน่าทึ่ง นี่คือที่มาของคำว่า "เกมมิฟิเคชัน" ซึ่งเป็นคำที่เริ่มได้ยินบ่อยขึ้นแล้วในเมืองไทย แต่ที่ต่างประเทศมีการใช้เทคนิคเกมมิฟิเคชันมานานแล้ว ตัวอย่างเช่นบริษัทขายอุปกรณ์กีฬาอย่าง Nike ได้พัฒนาแอพลิเคชั่น Nike Run Club ที่นอกจากจะช่วยบันทึกทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการวิ่งของเราแล้ว ยังตั้งความท้าทายให้เรามีเป้าหมายในการวิ่ง มีการให้เหรียญรางวัลเสมือนจริงเมื่อเราวิ่งได้ตามระยะทางที่แอพกำหนด รวมถึงมีการจัดอันดับระยะทางวิ่งของเรากับเพื่อนด้วยว่าใครวิ่งได้มากหรือน้อยกว่ากัน ช่วยให้การออกไปวิ่งสนุกเหมือนกำลังเล่นเกม

ทุกวันนี้หลายคนสนุกกับการเล่นเกม ยอมนอนดึกหรือโต้รุ่งเพื่อเล่นเกม หรือแม้กระทั่งยอมเสียเงินจริงเพื่อซื้อของไอเทมในเกม นักออกแบบเกมเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแรงจูงใจ เพราะสามารถจูงใจให้คนยอมเสียสละเวลาทุ่มเททำอะไรบางอย่างด้วยความเต็มใจได้

ในต่างประเทศมีการศึกษาเทคนิคการออกแบบเกม เพื่อค้นหาปัจจัยที่สร้างแรงจูงใจในเกม แล้วนำเอาปัจจัยเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้กับสิ่งที่ไม่ใช่เกม เช่น การทำงาน หรือการเรียน แล้วพบว่าสามารถทำให้คนสนุกกับการทำงานมากขึ้น จากสิ่งที่เคยน่าเบื่อกลายเป็นสิ่งที่สนุก ทำให้คนเต็มใจทำสิ่งที่ไม่เคยอยากทำ ดังนั้นความหมายของคำว่าเกมมิฟิเคชันคือ การนำเอาองค์ประกอบของเกม และหลักการออกแบบเกมมาปรับใช้กับสิ่งที่ไม่ใช่เกม

ลองมาดูตัวอย่างในการใช้เกมมิฟิเคชันที่ประสบความสำเร็จกันครับ ตัวอย่างแรกคือแอพ Pain Squad แอพบนมือถือที่ออกแบบโดยทีมวิจัยของโรงพยาบาลในเมืองโทรอนโต ที่ให้เด็ก ๆ ซึ่งป่วยเป็นมะเร็งบันทึกอาการเจ็บป่วยของตัวเองลงแอพ แทนแบบเดิมที่บันทึกลงกระดาษ

ความพิเศษของแอพ Pain Squad คือการสร้างเรื่องราวให้เด็ก ๆ ได้สวมบทบาทเป็นผู้ช่วยเจ้าหน้าที่ตำรวจในการสืบสวน สิ่งที่เด็ก ๆ ต้องทำคือการจับผู้ร้ายซึ่งคือการบันทึกอาการเจ็บป่วยลงแอพตามเวลาที่กำหนด โดยเมื่อทำแล้วเด็ก ๆ จะได้แต้ม มีการเลื่อนขั้น และได้ปรับยศ

หลังจากเริ่มใช้แอพ พบว่าเด็ก ๆ สนุกไปกับการบันทึกอาการเจ็บป่วย จากเดิมที่ให้บันทึกลงกระดาษมีเด็ก ๆ บันทึกเพียง 11% แต่พอเปลี่ยนเป็นบันทึกลงแอพ เด็ก ๆ บันทึกกันถึง 90% เลยทีเดียว

ก่อนเข้าสู่เนื้อหาของเกมมิฟิเคชั่น เรามาเข้าใจความหมายของคำว่าเกมกันก่อนครับ จริง ๆ แล้วทุกวันนี้เรายังไม่มีคำนิยามชัดเจนให้คำว่าเกม มีนักคิดหลายท่านพยายามนิยามความหมายของคำนี้ แต่นิยามที่ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ชื่นชอบมากที่สุดเป็นคำนิยามของ เบอร์นาร์ด ซุตส์ อาจารย์วิชาปรัชญาชาวอเมริกัน เขาได้ให้นิยามคำว่าเกมไว้ว่า "การเล่นเกมคือความสมัครใจที่จะพยายามเอาชนะอุปสรรคทั้งที่ไม่มีความจำเป็น"

ความสำคัญของประโยคนี้อยู่ที่คำว่าความสมัครใจ เกมไม่เคยบังคับให้เราเล่นเลย แถมแต่ละเกมยังเพิ่มความยากขึ้นเรื่อย ๆ แต่พวกเรากลับยิ่งรู้สึกสนุก และอยากเอาชนะมากขึ้น ทั้งที่ไม่จำเป็นกับการใช้ชีวิตประจำวันแม้แต่น้อย

อย่างเช่นเกม Angry Birds ที่แต่ละด่านจะท้าทายให้เราผ่านด่านแบบได้ 3 ดาว ลำพังแค่เล่นให้ผ่านก็ยากแล้ว การผ่านแบบได้ 3 ดาวยากยิ่งกว่า ซึ่งความน่าสนใจของเกมอยู่ตรงนี้ เกมทำให้เรารู้สึกสมัครใจที่จะทำสิ่งต่าง ๆ โดยไม่รู้สึกว่าโดนบังคับ ปัจจัยต่าง ๆ ในการสร้างแรงจูงใจที่ซ่อนอยู่ในเกมจะถูกเอามาใช้ในการออกแบบเกมมิฟิเคชั่น

ก่อนที่จะมาลงลึกถึงเรื่องเกมมิฟิเคชัน เรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับแรงจูงใจกันก่อนว่าคืออะไร โดยพื้นฐานแล้วแรงจูงใจแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ แรงจูงใจภายนอก และแรงจูงใจภายใน

แรงจูงใจภายนอก คือแรงจูงใจที่เกิดจากแรงกระตุ้นภายนอกตัวเรา ตัวอย่างเช่น เด็กตั้งใจเรียนเพราะอยากได้ของเล่นเป็นรางวัล หรือเด็กจัดที่นอนหลังตื่นนอนเพราะไม่อยากโดนแม่ดุ

แรงจูงใจภายใน คือแรงจูงใจที่เกิดจากแรงกระตุ้นจากภายใน ทำเพราะอยากทำ อยากรู้อยากเห็น ทำเพราะสนใจเป็นการส่วนตัว หรือรู้สึกดีที่ได้ทำ ตัวอย่างเช่น จัดโต๊ะให้สะอาดเพราะสบายใจที่เห็นโต๊ะเรียบร้อย หรือเล่นดนตรีเพราะมีความสุขที่ได้เล่น

แรงจูงใจจากภายนอกเป็นสิ่งที่สร้างได้ง่าย เห็นผลเร็ว แต่มีข้อเสียคือต้องหาสิ่งใหม่ ๆ มากระตุ้นเสมอเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น บริษัทให้รางวัลพนักงานเป็นการไปเที่ยวต่างจังหวัด แต่พอผ่านไปพนักงานจะเริ่มเบื่อ และไม่ตื่นเต้นกับการได้ไปเที่ยวต่างจังหวัด บริษัทจึงต้องเพิ่มรางวัลให้น่าตื่นเต้นขึ้น โดยการพาไปเที่ยวต่างประเทศแทน

ส่วนแรงจูงใจจากภายในนั้นสร้างยากกว่า แต่ถ้าสร้างได้สำเร็จก็จะยั่งยืนกว่า เพราะเป็นการที่แต่ละคนทำสิ่งต่าง ๆ เพราะต้องการทำเอง ปัจจัยในการสร้างแรงจูงใจจากภายในมี 3 ข้อ ได้แก่ Autonomy, Mastery และ Purpose

1. Autonomy หรือการปกครองตัวเอง

คือความรู้สึกว่าได้กำหนดหรือควบคุมสิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวเอง แม้จะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ทำให้คนเรารู้สึกดีแล้ว ตัวอย่างเช่น ในเกม Tetris ที่คุณสามารถเลือกได้อย่างอิสระว่าจะวางตัวต่อลงตรงไหน การเปิดโอกาสให้ผู้เล่นได้มีอิสระแบบนี้ เป็นเคล็ดลับหนึ่งของการออกแบบเกม

2. Mastery หรือการเรียนรู้

คือความรู้สึกว่าตัวเองได้เก่งขึ้น ได้พัฒนาความสามารถ ตัวอย่างเช่น เกม Tetris ที่สร้างความรู้สึกให้เราอยากเล่นซ้ำ ๆ เพราะอยากลองเล่นให้เก่งขึ้น ทำคะแนนได้เยอะขึ้น

3. Purpose หรือความปรารถนา

คือการได้ทำสิ่งที่สำคัญและยิ่งใหญ่กว่าตัวเอง เช่น การได้ทำเพื่อครอบครัว, เพื่อน, สังคม หรือประเทศชาติ ตัวอย่างเช่น เกม Ragnarok เกมออนไลน์สัญชาติเกาหลีที่ออกแบบมาให้ผู้เล่นต้องรวมทีมกันไปปราบบอสตัวโหด ๆ ผู้เล่นแต่ละคนมีความสำคัญในบทบาทของตัวเอง ผู้เล่นทุกคนจึงรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญที่เพื่อนขาดไม่ได้

นอกจากองค์ประกอบของเกม และแรงจูงใจแล้ว อีกสิ่งที่ต้องศึกษาคือพฤติกรรมของผู้เล่น การเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์สามารถนำมาช่วยออกแบบเกมได้ ประเภทของผู้เล่นเกมแบ่งได้ 4 แบบ

1. Achiever ผู้รักความสำเร็จ

ผู้เล่นประเภทนี้จะสนุกที่ได้เอาชนะ ชอบทำคะแนน สะสมเงินในเกม อยากเป็นที่หนึ่ง รวมถึงมีความสุขกับการได้บรรลุเป้าหมายที่เกมได้วางเอาไว้ ผู้รักความสำเร็จจะเป็นผู้ที่ตั้งใจเล่นเกมมากกว่าผู้เล่นประเภทอื่น

2. Explorer นักสำรวจ

ผู้เล่นที่พอใจกับการได้สำรวจว่าเกมมีอะไรซ่อนอยู่ คนประเภทนี้มักเป็นคนชอบเรียนรู้ พึงพอใจที่ได้ค้นพบสิ่งใหม่ ๆ ในเกม เช่น รูปแบบการเล่นใหม่ ๆ หรือสถานที่ใหม่ ๆ ภายในเกม

3. Socializer ผู้ชอบเข้าสังคม

ผู้เล่นที่มีความสุขกับการได้เล่นเกมกับคนอื่น แพ้ชนะไม่ใช่เรื่องสำคัญ ผู้ชอบเข้าสังคมมักเป็นคนที่สนุกสนาน ชอบสร้างบรรยากาศระหว่างเล่นเกม เพื่อให้การเล่นเกมไม่รู้สึกตึงเครียด

4. Killer นักฆ่า

ผู้เล่นที่ชอบไปกระทำกับผู้เล่นอื่น ผู้เล่นประเภทนักฆ่าไม่สนใจเรื่องแพ้ชนะเหมือนผู้รักความสำเร็จ แต่ชอบเข้าไปทำร้ายหรือกลั่นแกล้งผู้อื่นในเกม

ผู้เล่น 1 คนอาจมีนิสัยที่ปนกันได้มากกว่า 1 แบบ เขาอาจเป็นผู้เล่นที่ชอบเป็นนักสำรวจและชอบเข้าสังคมด้วยก็เป็นได้ ดังนั้นเกมสมัยใหม่จึงพยายามออกแบบเกมให้ครอบคลุมประเภทผู้เล่นให้ได้มากที่สุด โดยปัจจุบันมีเกมน้อยมากที่จะรองรับผู้เล่นแค่เพียงประเภทเดียว

แกนหลักของการออกแบบเกมมิฟิเคชันคือเรื่องของการตอบสนองต่อผู้เล่น เพราะการตอบสนองที่ดีจะนำพาไปสู่การสร้างแรงจูงใจ เทคนิคการตอบสนองต่อผู้เล่นนั้นมี 3 แบบ เรียกย่อ ๆ ว่า PBL หรือ Point, Badge และ Leaderboard หรือแปลไทยคือ แต้ม, เหรียญตรา และตารางอันดับ

1. แต้ม (point) คือการเปลี่ยนพฤติกรรมให้มาอยู่ในรูปแบบที่จับต้องได้

การให้แต้มกับผู้เล่นในเกมมิฟิเคชันไม่ใช้เพื่อให้รางวัลหรือเพื่อให้เกิดการแข่งขัน แต่เพื่อให้ผู้เล่นรู้ว่าสิ่งที่ตัวเองได้ทำไปนั้นมีค่าเท่าไหร่ โดยทั่วไประบบเกมมิฟิเคชันจะแจ้งให้ผู้เล่นทราบทั้งหมดว่าทำอะไรได้บ้าง แต่ละอย่างทำแล้วได้กี่แต้ม

คุณสามารถออกแบบให้มีแต้มมากกว่า 1 รูปแบบได้ เช่น หากคุณกำลังออกแบบแอพสำหรับออกกำลังกาย แอพของคุณอาจมีการให้แต้มสำหรับการวิ่ง และการว่ายน้ำแยกกัน เพื่อจูงใจให้ผู้เล่นทำหลาย ๆ อย่าง ไม่ทำอยู่กิจกรรมเดียว

ข้อควรระวังในการใช้แต้มคือไม่ควรมีการลบแต้ม แต้มและความก้าวหน้าไม่ควรที่จะถูกทำลาย เพราะการเสียแต้มไปเป็นการทำลายแรงจูงใจของผู้เล่นเป็นอย่างมาก

ตัวอย่างการนำการให้แต้มมาใช้จริงคือ ระบบเครดิตทางสังคมหรือ Social Credit ของประเทศจีนที่ทางรัฐบาลต้องการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไม่พึงประสงค์ของประชาชน โดยรัฐบาลจีนจะให้คะแนนความประพฤติแก่ประชาชนใน 3 ด้านคือ ด้านสังคม (เช่น การเคารพกฏจราจร, การก่ออาชญากรรม, การเป็นอาสาสมัคร), ด้านการใช้จ่าย (เช่น การเสียภาษี, การจ่ายหนี้บัตรเครดิต) และด้านออนไลน์ (เช่น การโพสต์ข้อมูลลงอินเตอร์เน็ต) ซึ่งหากประชาชนคนไหนประพฤติตัวดีด็จะได้คะแนนเพิ่ม คนไหนประพฤติไม่เหมาะสมก็จะโดนหักคะแนน ซึ่งคะแนน Social Credit นี้เชื่อมโยงกับสิทธิทางสังคมและบริการต่าง ๆ หากใครได้คะแนนสูงก็จะมีสิทธิ์เลื่อนขั้นในหน้าที่การงาน หรือมีสิทธิ์ได้เรียนในสถาบันชั้นนำของประเทศ หากใครคะแนนน้อยอาจโดนตัดสิทธิ์บางอย่าง เช่น ไม่สามารถซื้อตั๋วเครื่องบินเพื่อบินออกนอกประเทศได้ เป็นต้น

2. เหรียญตรา (badge) คือสิ่งที่เน้นให้ผู้เล่นเห็นว่าอะไรสำคัญ

เหรียญตราในเกมมิฟิเคชันก็เหมือนกับเครื่องหมายยศหรือเครื่องหมายที่ติดบนหน้าอกหรือแขนเสื้อของลูกเสือและเนตรนารี โดยการให้เหรียญตราในเกมมิฟิเคชัน นอกจากเพื่อให้ผู้เล่นนำไปอวดผู้เล่นคนอื่นแล้ว ยังเป็นการเน้นย้ำให้ผู้เล่นเห็นว่าพฤติกรรมอะไรที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น แอพบันทึกการวิ่งที่จะให้เหรียญตราเมื่อผู้ใช้งานวิ่งได้ระยะ 1, 5, 10 กม. และให้เหรียญตราผู้พิชิตมาราธอน เมื่อผู้ใช้งานวิ่งครบ 42.195 กม.

ตัวอย่างการนำการให้เหรียญตรามาใช้จริงคือ เข็มที่ระลึกสำหรับผู้บริจาคโลหิตของสภากาชาดไทย ที่ต้องการให้ผู้บริจาคมาบริจาคเลือดอย่างต่อเนื่องตลอดชีวิต โดยเข็มเล่มแรกนั้นผู้บริจาคจะได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ทำการบริจาคเลือด และได้เข็มที่ 2 หลังจากบริจาคครบ 7 ครั้ง ได้เข็มที่ 3 หลังจากบริจาคครบ 16 ครั้ง และให้เข็มอย่างนี้ไปเรื่อย ๆ จบบริจาคครบ 108 ครั้ง ซึ่งการบริจาคเลือดทำได้ทุก 3 เดือน กว่าที่ใครคนหนึ่งจะได้รับเข็มที่ระลึกเล่มสุดท้ายก็ต้องบริจาคเลือดอย่างสม่ำเสมอไปถึง 27 ปี

3. ตารางอันดับ (leaderboard) คือสิ่งที่ใช้บอกว่าผู้เล่นทำได้ดีเพียงใด เมื่อเทียบกับผู้เล่นคนอื่น

ตารางอันดับพบเห็นได้ทั่วไปในแทบจะทุกเกม วัตถุประสงค์หลักของมันคือ เพื่อให้ผู้เล่นแต่ละคนได้เปรียบเทียบอันดับสูงต่ำว่าใครทำได้ดีกว่ากัน เป็นการสร้างแรงจูงใจให้ผู้เล่นอยากพัฒนาตัวเองให้ได้อันดับที่สูงกว่าเดิม แต่การใช้ตารางอันดับมีข้อควรระวังคือ ผู้เล่นที่อันดับต่ำ ๆ อาจท้อใจ เมื่อเห็นว่าตัวเองไม่มีทางขึ้นมาสูสีกับอันดับ 1 ได้ ดังนั้นควรมีการรีเซตอันดับ อาจเป็นรายไตรมาส หรือเรียกในภาษาของเกมว่าซีซัน

ตัวอย่างการนำตารางอันดับมาใช้จริงคือ การทดลองที่ต่างประเทศเรื่องการจูงใจให้ประชาชนใช้ไฟฟ้าน้อยลง ผ่านใบแจ้งเตือนค่าใช้ไฟฟ้า โดยนอกจากในใบแจ้งค่าใช้ไฟฟ้าจะระบุว่าบ้านคุณใช้ไฟฟ้าไปกี่หน่วย เป็นเงินเท่าไหร่ นักทดลองได้ใส่ข้อมูลลงไปด้วยว่าเพื่อนบ้านในละแวกของคุณใช้ไฟฟ้าเฉลี่ยอยู่ที่เท่าไหร่ และบ้านที่ใช้ไฟฟ้าน้อยที่สุดเขาใช้กันเดือนละกี่หน่วย

ทั้งยังมีการใส่รูปหน้ายิ้ม และหน้าบึ้งเข้าไปด้วย คุณจะได้รับหน้ายิ้ม หากเดือนไหนบ้านคุณใช้ไฟฟ้าน้อยกว่าค่าเฉลี่ย และจะได้หน้าบึ้งหากเดือนไหนบ้านคุณใช้ไฟฟ้ามากกว่าค่าเฉลี่ย ผลคือบ้านที่เคยใช้ไฟฟ้าสูงกว่าค่าเฉลี่ยมีแนวโน้มใช้ไฟฟ้าลดลง และบ้านที่ใช้ไฟฟ้าน้อยกว่าค่าเฉลี่ยอยู่แล้ว จะพยายามรักษาระดับการใช้ไฟฟ้าแบบนั้นต่อไป

เมื่อรู้จักองค์ประกอบของเกมมิฟิเคชันแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการออกแบบเกมมิฟิเคชัน จริง ๆ แล้วเกมมิฟิเคชันไม่ได้มีขั้นตอนการออกแบบที่ตายตัว มีเพียงหลักคิดที่เป็นหัวใจสำคัญซึ่งประกอบไปด้วย

1. กำหนดพฤติกรรมที่พึงประสงค์

2. ค้นหาความต้องการของผู้เล่น

3. ทำความเข้าใจทางเลือกของผู้เล่น

4. เลือกใช้เกมมิฟิเคชันให้เหมาะสม

1. กำหนดพฤติกรรมที่พึงประสงค์

เกมมิฟิเคชันคือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม หรือส่งเสริมให้ผู้เล่นแสดงพฤติกรรมที่เราต้องการ คุณต้องกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนว่าต้องการให้เกิดอะไรขึ้น อาจจะเป็นการเพิ่มยอดขายสินค้าของร้าน แล้วมาคิดต่อว่าอยากให้ลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไรที่ส่งเสริมกับการเพิ่มยอดขายสินค้า

ตัวอย่างเช่น คุณเป็นเจ้าของร้านกาแฟที่อยู่ด้านล่างตึกออฟฟิศขนาดใหญ่ คุณกำหนดเป้าหมายว่าอยากเพิ่มยอดขายให้ได้สูงสุด โดยได้คิดพฤติกรรมที่พึงประสงค์ของลูกค้าออกมาได้ดังนี้

• ซื้อกาแฟ หรืออาหารรองท้องที่ร้านของคุณ ก่อนเข้างานในตอนเช้า
• แวะซื้อกาแฟตอนพักเที่ยง ก่อนกลับเข้าออฟฟิศ
• ซื้อกาแฟดื่มแก้ง่วงในช่วงบ่าย
• ซื้อเค้กไปกินเป็นของว่างระหว่างวัน หรือซื้อกลับไปกินที่บ้าน

2. ค้นหาความต้องการของผู้เล่น

เมื่อทราบแล้วว่าเป้าหมายคืออะไร พฤติกรรมใดที่เราอยากให้ลูกค้าแสดงออก สิ่งถัดไปคือการทำความเข้าใจในตัวลูกค้าว่าพวกเขาต้องการสิ่งใด โดยการทำแบบสำรวจหรือลองชวนลูกค้าคุย สอบถามถึงความต้องการ รวมถึงสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า เพราะบางอย่างลูกค้าก็ไม่ได้พูดออกมา

ต่อกันกับตัวอย่างร้านกาแฟร้านเดิมของคุณ คุณได้ทำแบบสำรวจ และพูดคุยกับลูกค้า จนได้รู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณเป็นคน gen x และ gen y มีสัดส่วนเป็นผู้หญิงและผู้ชายพอ ๆ กัน และลูกค้ามีความต้องการดังนี้

• ดื่มกาแฟให้ตื่นเต็มตาในตอนเช้า และแก้ง่วงในตอนบ่าย
• มองร้านคุณเป็นจุดพักเล็ก ๆ น้อย ๆ ในระหว่างพักกลางวัน
• ใช้เป็นจุดนัดพบ หรือที่คุยงานเล็ก ๆ น้อย ๆ
• เน้นความเร็ว ไม่อยากรอนาน เพราะต้องรีบไปทำงาน

3. ทำความเข้าใจทางเลือกของผู้เล่น

ขั้นตอนนี้มีไว้เพื่อช่วยให้เข้าใจว่า ก่อนที่ลูกค้าจะทำพฤติกรรมที่เราอยากให้ทำ พวกเขาพบเจอกับทางเลือก หรือต้องตัดสินใจอะไรบ้าง โดยต้องใส่ความรู้สึกของลูกค้าลงไปด้วย

ตัวอย่างร้านกาแฟร้านเดิมของคุณ มาดูกันว่าในการที่ลูกค้าคนหนึ่งจะซื้อกาแฟที่ร้านของคุณ มีขั้นตอนอะไรบ้าง เริ่มต้นจาก

• ต่อแถว
• สั่งเครื่องดื่ม/ขนม
• จ่ายเงิน
• รอ
• รับของที่สั่ง

และเมื่อลงรายละเอียดโดยใส่ความรู้สึกของลูกค้าลงไปด้วย คุณอาจพบว่ามีหลายสาเหตุที่ลูกค้าอาจแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่คุณไม่อยากให้ทำ เช่น

• ก่อนเข้าร้านลูกค้าเห็นว่าร้านคุณแถวยาว หรือไม่มีที่นั่งว่าง เลยไม่เข้าร้าน
• ลูกค้าต่อแถวนาน จนไม่อยากซื้อแล้ว เลยเดินออกจากร้าน

เมื่อทำความเข้าใจทางเลือกของผู้เล่น หรือในที่นี้คือลูกค้า คุณจะพบว่าขั้นตอนใดที่ขัดขวางพฤติกรรมที่เราอยากให้ทำของลูกค้า และคุณควรใส่เกมมิฟิเคชันลงไปในขั้นตอนใดเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น

4. เลือกใช้เกมมิฟิเคชันให้เหมาะสม

คราวนี้เมื่อรู้แล้วว่าอะไรขัดขวางให้ลูกค้าไม่แสดงออกพฤติกรรมที่เราอยากให้ทำ ก็ถึงเวลาใช้เกมมิฟิเคชันเข้ามาแก้ปัญหา เพื่อจูงใจให้ลูกค้าทำในสิ่งที่เราอยากให้ทำ

ตัวอย่างเป็นร้านกาแฟร้านเดิมของคุณ เรามาทบทวนกันก่อนว่าหลังจากทำตาม 3 ขั้นตอนแรกไปแล้ว ถึงตอนนี้คุณรู้อะไรไปแล้วบ้าง

• พฤติกรรมที่คุณอยากให้ลูกค้าทำคือ ซื้อกาแฟในตอนเช้า
• ความต้องการของลูกค้าคือเน้นความรวดเร็ว
• สิ่งที่ขัดขวางการตัดสินใจของลูกค้าคือ แถวยาวหรือไม่มีที่นั่ง

คุณตัดสินใจใส่เกมมิฟิเคชันลงไป นั่นคือบัตรสะสมแต้ม โดยทุกแก้วที่ลูกค้าซื้อจะได้รับ 1 แต้ม เมื่อสะสมครบ 10 แต้ม ลูกค้าจะได้เครื่องดื่มฟรี 1 แก้ว และเพื่อลดจำนวนลูกค้าที่มาต่อแถวในร้าน คุณจึงเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้าสั่งแบบเดลิเวอรี โดยในการสั่งเดลิเวอรีทุก 4 แก้ว จะได้รับ 5 แต้ม แถมยังเป็นการจูงใจให้ลูกค้าสั่งกาแฟในเวลางานมากขึ้นด้วย

ผู้เขียนทิ้งท้ายว่าเกมมิฟิเคชันเป็นเพียงหลักคิด ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวว่าต้องทำอะไร ต้องใช้เทคนิคอะไร ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะมีความผิดพลาดในการออกแบบเกมมิฟิเคชัน ซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากการลืมคำนึงถึงผู้เล่นว่า จริง ๆ แล้วพวกเขาต้องการอะไรกันแน่

เกมมิฟิเคชันคือหลักคิดที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพียงแต่เราปรับมุมมองว่าลูกค้าเป็นเหมือนผู้เล่นคนหนึ่งในเกมของเรา เราจะทำยังไงให้ผู้เล่นรู้สึกสนุก มีแรงจูงใจให้อยากทำ และรู้สึกผูกพันธ์กับเกมมิฟิเคชันของเรา

ในหนังสือเล่าละเอียดกว่านี้ มีแนะนำแหล่งหาความรู้เพิ่มเติมให้ไปศึกษาต่อ ใครสนใจอยากนำเกมมิฟิเคชันไปปรับใช้กับองค์กรของตัวเอง แต่ไม่รู้จะเริ่มศึกษาจากไหนดี หนังสือเล่มนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเลยครับ กับหนังสือ "เกมมิฟิเคชัน จูงใจคนด้วยกลไลเกม" เขียนโดย ตรัง สุวรรณศิลป์ จัดพิมพ์โดยสำนักพิมพ์ Salt ราคา 195 บาท ค่อนข้างหาซื้อตามร้านหนังสือทั่วไปยากนิดหนึ่ง ใครสนใจลองสอบถามโดยตรงจากสำนักพิมพ์ดูครับ